接上文{滬江網(wǎng)校：借助螳螂科技AI在線客服提升客服體驗螳螂AI在線客服機器人產(chǎn)品是結合了教育行業(yè)多年銷售實踐經(jīng)驗打造而成，高度適配教培行業(yè)的工作模式。宋炎說：“經(jīng)過比較測試后發(fā)現(xiàn)，螳螂AI在線客服機器人在我們業(yè)務場景下可以提升線索索取率，7*24小時在線，人機協(xié)作更有利于提升客服體驗，在降低人力成本同時，也大大提升客服效率，所以最后在綜合考量下我們選擇了螳螂AI在線客服機器人?！?/p>

如今，滬江網(wǎng)校和螳螂科技已經(jīng)合作了將近1年。談及合作感受，宋炎表示：“螳螂AI在線客服機器人對于我們整個業(yè)務規(guī)模和對客戶體驗的提升都起到了較好的作用。引進之后夜間留資人數(shù)基本能與白天持平，所以后來我們就逐漸把夜間AI在線客服機器人業(yè)務合作，擴展到了白天以及更多的產(chǎn)品品類。”如今，滬江網(wǎng)校和螳螂科技已經(jīng)合作了將近1年。談及合作感受，宋炎表示：“螳螂AI在線客服機器人對于我們整個業(yè)務規(guī)模和對客戶體驗的提升都起到了較好的作用。引進之后夜間留資人數(shù)基本能與白天持平，所以后來我們就逐漸把夜間AI在線客服機器人業(yè)務合作，擴展到了白天以及更多的產(chǎn)品品類。”

據(jù)滬江網(wǎng)校2021年第一季度財報顯示，滬江網(wǎng)校第一季度實現(xiàn)營收增長，這不僅得益于滬江網(wǎng)校在教育2.0時代對“教育＋”模式的不斷探索，還得益于數(shù)字化轉型，而利用北京螳螂AI在線客服機器人不僅提升客戶體驗，也更大大降低企業(yè)運營成本。

螳螂科技作為深耕教育行業(yè)多年的教育品牌，在談及如何看待今后教育行業(yè)的變化時，滬江網(wǎng)校運營總監(jiān)宋炎表示：“無論在什么場景下，優(yōu)質的產(chǎn)品和服務都是企業(yè)生存的根本。在此基礎上，通過新興的技術給用戶提供更好的服務，提升用戶體驗。我相信是可以以不變應萬變的。

2010年前后，美國可汗學院運作模式對世界各國教育發(fā)展產(chǎn)生了重大的影響，同時期中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)迎來了飛速發(fā)展期，在線教育因此成為“新寵”。滬江網(wǎng)校正是在此階段誕生的在線教育平臺。本期《察言觀客》，螳螂科技采訪到了滬江網(wǎng)校運營總監(jiān)宋炎，分享了滬江網(wǎng)校通過AI技術優(yōu)化客服體驗，實現(xiàn)降本提效的數(shù)字化實踐。

快速發(fā)展期迎成長的煩惱

滬江網(wǎng)校作為滬江集團旗下B2C教培業(yè)務的海量優(yōu)質課程平臺，提供多國外語學習以及留學、學歷提升、司法、財會金融、計算機、職業(yè)技能提升等教學服務。依托于滬江集團強大的研發(fā)投入能力與資源扶持，滬江網(wǎng)校一經(jīng)面世就大受歡迎。

目前，滬江網(wǎng)校一年服務數(shù)十萬學員。在用戶不斷增長的同時，企業(yè)運營方面也迎來了諸多成長的煩惱。

宋炎表示：“由于滬江網(wǎng)校多國外語學習版塊規(guī)模占比較高，在夜間的時候，時常會有國外的學員過來咨詢，起初會在用戶訪問網(wǎng)頁時以彈出表單的形式來收集用戶信息，但因為缺乏交互，體驗感并不好，用戶留資情況并不好。同時我們還需要安排人工客服人員來進行夜間值班，人力成本又比較高。”

引入智能化產(chǎn)品遭遇新挑戰(zhàn)

2010年以后，云計算技術開始應用，基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件陸續(xù)出現(xiàn)，深度學習算法的突破帶動了客服機器人進入商業(yè)化應用。滬江網(wǎng)校也緊跟時代的潮流，順勢引入了不同的?AI在線客服機器人產(chǎn)品。

然而，由于滬江網(wǎng)校是滬江網(wǎng)的分支，其本身的數(shù)據(jù)積累較多，自有系統(tǒng)比較多也比較復雜，這也導致了很多客服機器人與滬江網(wǎng)校本身的系統(tǒng)不兼容。

宋炎表示：“我們起初在測試階段大概看了四五家的產(chǎn)品，其中也包括一些大廠的客服機器人，而實際進入測試階段的產(chǎn)品也有三家。這些產(chǎn)品除了不兼容的問題，行業(yè)適配度也不是很高，還普遍存在留資情況不理想等問題?！?/p> ]]>