螳螂AI在線客服系統(tǒng)全場景客服機(jī)器人通過對表情、文字、圖片、視頻等富媒體語句類型的支持,還能夠滿足在線客服系統(tǒng)、智能呼叫中心等場景下的機(jī)器人客服需求。

利用螳螂AI在線客戶服務(wù)系統(tǒng)全場景客戶服務(wù)機(jī)器人平臺，在醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展趨勢下，人們的需求也有所提高，選擇醫(yī)院門診或健康服務(wù)，通常考慮醫(yī)院門診硬件配置設(shè)備、診斷水平和地形，也考慮醫(yī)院提供的服務(wù)是否周到，服務(wù)類型是否齊全。這也是現(xiàn)今醫(yī)療行業(yè)面臨的一大服務(wù)難題，這些難題，企服網(wǎng)智能呼叫中心能幫你解決：

多渠道在線客服

面對從微信、微博、醫(yī)院官網(wǎng)等各個(gè)渠道的客戶咨詢，醫(yī)院客服人員需要不斷切換系統(tǒng)回復(fù)，客服窗口的頻繁切換，耗時(shí)耗力，而且還會面臨系統(tǒng)卡頓的問題，從而影響辦公效率，大大降低醫(yī)院收益。通過有效的整合web(PC端、移動(dòng)端)、微信(微信官方賬號、H5、小程序)、APP多渠道接入時(shí)，無需切換窗口即可統(tǒng)一為客戶服務(wù)，使辦公更快捷.方便。

智能質(zhì)檢

在對醫(yī)院客戶服務(wù)人員的電話評估進(jìn)行績效評估時(shí)，大量的電話導(dǎo)致人工質(zhì)量檢查需要大量的時(shí)間和精力，導(dǎo)致質(zhì)量檢查結(jié)果無法快速獲得，導(dǎo)致績效評估滯后。告別傳統(tǒng)質(zhì)檢抽樣帶來的分析盲區(qū)，實(shí)現(xiàn)快速全量檢測，提升質(zhì)檢工作效率，優(yōu)化管理流程，縮短績效考核時(shí)間。

智能數(shù)據(jù)報(bào)表

傳統(tǒng)呼叫中心反饋的交易數(shù)據(jù)相對較弱，由于缺乏多方位數(shù)據(jù)支持，營銷策略無法滿足市場需求。智能呼叫中心系統(tǒng)支持定制字段報(bào)告，可根據(jù)呼叫、呼叫、客戶滿意度評價(jià)等詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，對于數(shù)據(jù)分析，可以了解哪種醫(yī)療服務(wù)是熱門查詢，哪個(gè)部門服務(wù)投訴更多，從而進(jìn)行科學(xué)管理和營銷戰(zhàn)略。

醫(yī)療信息化往往是一個(gè)長期的、循序漸進(jìn)的過程。企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)幫助醫(yī)院有效提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，降低運(yùn)營成本。

根據(jù)醫(yī)院個(gè)性化需求，利用AI在線客服系統(tǒng)，幫助醫(yī)院梳理客服業(yè)務(wù)話術(shù)流程、利用醫(yī)療知識庫進(jìn)行智能答疑。如針對出院患者:復(fù)診智能提醒、用藥智能提醒、隨訪互動(dòng)、康復(fù)指導(dǎo)、健康記錄、醫(yī)療查詢，幫助患者實(shí)現(xiàn)自我康復(fù)與健康管理，從另一角度來說也替醫(yī)院完成了院后的服務(wù)延伸，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)和患者就醫(yī)滿意度。

優(yōu)勢1、深入醫(yī)療營銷場景，深度聚焦醫(yī)療行業(yè)營銷場景，助力醫(yī)療企業(yè)高效獲客，智能化客戶管理，降低人工成本。

優(yōu)勢2、二十年醫(yī)療專家團(tuán)隊(duì)聯(lián)合打造

由深耕醫(yī)療行業(yè)的專家團(tuán)隊(duì)聯(lián)合打造，資深醫(yī)療AI優(yōu)化師1V1追蹤服務(wù)，涵蓋上百種醫(yī)療行業(yè)科室，支持獨(dú)家定制。

優(yōu)勢3、傳統(tǒng)醫(yī)療解決方案，數(shù)據(jù)安全保障，產(chǎn)品自主研發(fā)，數(shù)據(jù)加密算法，保護(hù)客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)，經(jīng)過國家信息安全等級保護(hù)三級認(rèn)證。

北京豐益肛腸醫(yī)院是一家集醫(yī)療、科研、康復(fù)、教學(xué)為一體，專業(yè)從事于人體下消化道及肛門系統(tǒng)疾病的中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)。合作前，醫(yī)院面臨業(yè)務(wù)咨詢量大、內(nèi)容廣、重復(fù)問題較多、人工成本高等問題，難以實(shí)時(shí)響應(yīng)，客服夜晚值班情緒化。和螳螂科技合作之后，螳螂AI智能機(jī)器人7*24小時(shí)不間斷提供專業(yè)咨詢服務(wù)，節(jié)約了60％的人力成本，解決了人工客服人員的大夜班、調(diào)休等問題

隨著互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療、5G技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能、大數(shù)據(jù)挖掘等創(chuàng)新技術(shù)發(fā)展及在醫(yī)療領(lǐng)域的落地應(yīng)用，院外患者健康管理和線上互聯(lián)網(wǎng)診療受到越來越多醫(yī)院的重視和布局，AI人工智能客服系統(tǒng)讓每個(gè)醫(yī)護(hù)人員都能擁有一個(gè)AI隨訪機(jī)器人助手，覆蓋專病隨訪、滿意度隨訪、慢病管理、術(shù)后隨訪等多個(gè)場景，并提供電話自動(dòng)外呼隨訪能力用于特定場景，在各大醫(yī)院和醫(yī)療機(jī)構(gòu)得到廣泛應(yīng)用!

北京螳螂科醫(yī)療AI在線客服系統(tǒng)以及AI機(jī)器人可以接入電話語音，既可快速部署使用，也可用于深度開發(fā)，融入用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)、參與業(yè)務(wù)流程，不涉足業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)，誠邀各合作伙伴，合作共贏！

醫(yī)療行業(yè)智能客服系統(tǒng)是在大量知識處理的基礎(chǔ)上開發(fā)的行業(yè)應(yīng)用，適合大量問答處理，根據(jù)不同的語義背景、疾病名稱、癥狀描述、當(dāng)?shù)胤窖缘茸詣?dòng)問答邏輯推理疾病等，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)不可或缺的應(yīng)用之一。

智能客戶服務(wù)不僅為醫(yī)院提供了詳細(xì)的知識管理技術(shù)，而且為企業(yè)與大量用戶之間的溝通建立了基于自然語言的快速有效的技術(shù)手段需的統(tǒng)計(jì)分析信息。

醫(yī)療AI在線 客服系統(tǒng) 將自動(dòng)分析患者的需求，準(zhǔn)確回答患者的問題，并有合理的設(shè)置流程、安排預(yù)約等。一家軟硬件完善的醫(yī)院擁有一套智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，既能保證數(shù)據(jù)安全，又能控制人工客戶服務(wù)成本。

面對醫(yī)療行業(yè)，首先要處理好用戶的輸入問題，比如分詞、關(guān)鍵詞提取、同義詞擴(kuò)展、句子向量計(jì)算等。醫(yī)療AI智能客服回復(fù)流程在線客服系統(tǒng)需求分析。根據(jù)處理結(jié)果，在知識庫中檢索匹配、匹配矢量相似度等問題集，類似于推薦系統(tǒng)中的回收過程；

因?yàn)獒t(yī)療AI在線客服系統(tǒng)是一個(gè)問答系統(tǒng)，最后直接返回給用戶一個(gè)答案，因此需要從問題中選擇最相似的問題。在這里，我們將對問題集進(jìn)行重新排序，如使用規(guī)則、機(jī)器學(xué)習(xí)或深度學(xué)習(xí)模型進(jìn)行排序。

醫(yī)療AI在線客服系統(tǒng)可降低勞動(dòng)力成本壓力，節(jié)約90%以上的勞動(dòng)力成本，分擔(dān)企業(yè)就業(yè)壓力，7*24小時(shí)連續(xù)獲取名片，高效索取，熟練對話模式，即時(shí)使用，節(jié)省勞動(dòng)學(xué)習(xí)成本。

以上介紹了智能客服系統(tǒng)的概念及其回答過程，以及智能客服系統(tǒng)的需求分析。希望大家看完這篇文章后，對智能客服系統(tǒng)的了解更加深刻。

1、在交通高峰期，面對用戶咨詢數(shù)量的快速增長，傳統(tǒng)呼叫中心客戶服務(wù)難以應(yīng)對大量客戶咨詢，處理問題數(shù)量有限，排隊(duì)擁堵，造成浪費(fèi)時(shí)間，工作效率低，咨詢數(shù)量大，勞動(dòng)力成本增加。

2、醫(yī)療客服行業(yè)需要一定的基礎(chǔ)知識，醫(yī)療領(lǐng)域具有較高的專業(yè)性，而傳統(tǒng)醫(yī)療客服體系，由大量初級醫(yī)學(xué)知識的護(hù)士、大專生組成，這些人工客服只能完成簡單的流程回復(fù)，患者咨詢得到的病情信息有限，非常淺薄。

3、面對各個(gè)渠道的客戶咨詢，醫(yī)院客服人員需要不斷切換系統(tǒng)回復(fù)，耗時(shí)耗力；

4、在對醫(yī)院客服人員的通話評估進(jìn)行績效考核時(shí)，海量的通話導(dǎo)致質(zhì)檢電話費(fèi)用大量的時(shí)間和精力；

5、面對大量的病人回訪，一個(gè)接一個(gè)地打回訪電話或發(fā)信息訪問需要大量的精力和時(shí)間。

北京螳螂科技AI智能客服機(jī)器人，功能強(qiáng)大，接口全面、簡單，可以幫助各大集成商在客戶原有的客服系統(tǒng)基礎(chǔ)上不做代碼級的改動(dòng)，成功快速升級，將客戶所需的各個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)，打通，連接到一起，資源共享，升級后的醫(yī)療AI智能客服機(jī)器人系統(tǒng)具備以下特點(diǎn)：

1）、人機(jī)協(xié)作：機(jī)器人可以7X24小時(shí)在線服務(wù)，回答客戶的問題。患者最常問的問題和重復(fù)的問題可以交給機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)。如遇復(fù)雜問題，及時(shí)轉(zhuǎn)移人工，及時(shí)轉(zhuǎn)移人工；

2）、智能分配：智能客服機(jī)器人系統(tǒng)具有呼入排隊(duì)功能。醫(yī)院可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)對話進(jìn)行智能排隊(duì)，如等待（空閑時(shí)間）、座位技能優(yōu)先、客戶屬性(VIP、普通)等排隊(duì)策略，可有效減少話務(wù)阻塞和路由延時(shí)；

3）、全渠道接入：通過有效整合web(PC端、移動(dòng)端)、微信(微信官方賬號、H5、小程序)、新浪微博、APP多渠道接入后，無需切換窗口即可統(tǒng)一為客戶服務(wù)，使辦公更快捷、方便；

4）、智能質(zhì)檢：通過AI技術(shù)，實(shí)時(shí)將座位與客戶的通話語音轉(zhuǎn)換為文本，告別傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗(yàn)抽樣帶來的分析盲點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)快速全面檢驗(yàn)，提高質(zhì)量檢驗(yàn)效率，優(yōu)化管理流程，縮短績效考核時(shí)間；

5）、通過智能機(jī)器人批量外包回訪，批量外包可以通過預(yù)設(shè)的批量外包任務(wù)或編輯的信息批量發(fā)送，隨訪短信可以定期發(fā)送給患者。

時(shí)下，醫(yī)療AI智能客服機(jī)器人技術(shù)在醫(yī)療健康領(lǐng)域的市場規(guī)模在不斷擴(kuò)大，醫(yī)療AI智能客服系統(tǒng)在幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)降本增效的同時(shí)，也在不斷提升醫(yī)療服務(wù)水平，讓患者享受到螳螂科技醫(yī)療AI科技帶來的便捷服務(wù)。

挖掘有效及潛在患者。醫(yī)院客戶不僅指患者，還指患者的家屬、朋友和所有健康人，即所謂的潛在客戶，或某種醫(yī)療保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人，以及合同單位的所有員工。醫(yī)院客戶的分類包括：

1、病患：門診及住院的就診者。

2、病患家屬和親朋好友：陪同就診或住院探視者。

3、健康和亞健康人：來醫(yī)院健康體檢與健康咨詢的個(gè)人或團(tuán)體。

4、合作伙伴：藥材供應(yīng)商、分銷商、聯(lián)合醫(yī)療技術(shù)開發(fā)者或醫(yī)療設(shè)備合作商等。

5、內(nèi)部客戶：醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員和業(yè)務(wù)行政部門，需要醫(yī)院提供平臺、環(huán)境和政策，展示技術(shù)，實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，通常是醫(yī)院營銷中容易忽視的客戶，也是長期、有潛力的客戶。

其中醫(yī)院的20%重點(diǎn)客戶并非如企業(yè)所指的可以帶來巨額利潤的客戶,而是諸如慢性病患者、腫瘤患者等需要較長周期的治療才能康復(fù)的客戶,或者和醫(yī)院之間是“多對多”關(guān)系的客戶。

與企業(yè)相比，醫(yī)院80%的利潤更多的是從社會效益的角度考慮。一方面，由于客戶的信任給醫(yī)院帶來了穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益，另一方面，由于醫(yī)務(wù)人員熟悉客戶的病情、病史、心理、生理，避免了患者的治療障礙，提高了診療效率和效果，節(jié)省了患者的診療費(fèi)用和成本，降低了醫(yī)療資源的成本。

挖掘數(shù)據(jù)。通過收集、分析、統(tǒng)計(jì)患者基本情況，根據(jù)患者病例、就診頻率、咨詢次數(shù)、藥費(fèi)金額、信用等級等情況，利用螳螂科技醫(yī)院CRM客戶管理系統(tǒng)對患者進(jìn)行了詳細(xì)的分類，為不同的患者群體提供不同的服務(wù)，并獲得了患者對醫(yī)院的忠誠度。包括：醫(yī)療水平分析、患者滿意度分析、客戶流失預(yù)警、客戶行業(yè)分析、發(fā)病分布分析、慢性病用藥分析等。

運(yùn)用螳螂科技對醫(yī)院行業(yè)CRM系統(tǒng)客戶群體進(jìn)行細(xì)分，通過可視化分析發(fā)掘數(shù)據(jù)價(jià)值，深度了解客群狀態(tài)，區(qū)別高價(jià)值與低價(jià)值客戶，將有限的資源合理地分配給不同價(jià)值的客戶；以產(chǎn)品、營銷、銷售、服務(wù)等多維度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對各項(xiàng)業(yè)績進(jìn)行智能評級，實(shí)現(xiàn)效益大化。

螳螂醫(yī)療行業(yè)CRM系統(tǒng)從本質(zhì)上講，是一種“以客為本”的管理思想、管理策略。

那么，螳螂就醫(yī)療行業(yè)的的特殊性制定醫(yī)院CRM客戶管理系統(tǒng)，主要優(yōu)勢有以下八點(diǎn)：

醫(yī)院與企業(yè)一樣，客戶始終都是最重要的因素之一，醫(yī)院引入CRM是十分必要的管理工具之一，醫(yī)院的客戶關(guān)系管理被稱之為“患者關(guān)系管理”或“醫(yī)患關(guān)系管理”，是指醫(yī)院運(yùn)用SaaS技術(shù)，對內(nèi)部服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化、預(yù)設(shè)應(yīng)答服務(wù)等，從而建立的以市場為導(dǎo)向、以患者為中心、以服務(wù)為核心的新型管理服務(wù)模式，使醫(yī)院以更低的成本，更高的效率滿足患者的需求，從而使醫(yī)院最大限度地提高患者滿意度及忠誠度，提高醫(yī)院的核心競爭力 , 最終達(dá)到醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。

1、以患者電子健康檔案為核心；

2、快速處理和分析患者信息，提供智能決策；

3、增強(qiáng)醫(yī)院與患者的有效溝通，提供更好的服務(wù)；

4、順應(yīng)電子化趨勢，降低醫(yī)院運(yùn)營成本；

5、提高醫(yī)院管理信息智能化；

6、優(yōu)化服務(wù)，提升患者滿意度；

7、提升醫(yī)院長期經(jīng)濟(jì)效益；

8、充分利用客戶資源，建立醫(yī)院-患者長期信任關(guān)系，提高醫(yī)療行業(yè)競爭力。

螳螂科技的醫(yī)療行業(yè)CRM系統(tǒng)不僅可以改善內(nèi)部協(xié)作，還可以改善與患者之間的協(xié)作。您可以將您的醫(yī)療CRM 系統(tǒng)與醫(yī)院數(shù)據(jù)庫對接，以方便患者查詢相關(guān)信息，使他們不必額外到實(shí)驗(yàn)室領(lǐng)取報(bào)告。此外，您還可以自定義流程工作流來自動(dòng)化護(hù)理協(xié)調(diào)活動(dòng)。

隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和影響力的不斷增強(qiáng)，招商行業(yè)也面臨著越來越緊迫的客戶服務(wù)和客戶服務(wù)體驗(yàn)壓力。目前平臺上有上萬個(gè)注冊用戶，包括品牌方和加盟商，平均每天處理幾十個(gè)交易項(xiàng)目。每個(gè)項(xiàng)目采用的特許經(jīng)營方式可能不同。

品牌方可能要面臨加盟商的項(xiàng)目咨詢、加盟方式、報(bào)價(jià)發(fā)票、系統(tǒng)操作等問題，而招商加盟行業(yè)的現(xiàn)有客服團(tuán)隊(duì)人數(shù)有限，不能滿足日益增長的客戶服務(wù)數(shù)量及質(zhì)量需求。

為了提高平臺的服務(wù)效率和質(zhì)量，減輕客戶服務(wù)中心的壓力，招商加盟行業(yè)選擇與AI在線智能客服系統(tǒng)、CRM客戶管理系統(tǒng)和客戶體驗(yàn)解決方案提供商北京螳螂技術(shù)合作，通過北京螳螂技術(shù)全渠道客戶服務(wù)、智能訂單、文本機(jī)器人、AI在線智能客服系統(tǒng)、CRM客戶管理系統(tǒng)、語音機(jī)器人等功能，大大提高客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)效率和水平，增強(qiáng)供應(yīng)鏈服務(wù)的軟實(shí)力。

全渠道客服：一個(gè)平臺對接二十多個(gè)溝通渠道，無障礙連接企業(yè)全球客戶。企業(yè)可以實(shí)時(shí)掌握客戶的動(dòng)作，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間發(fā)起對話，快速將線索轉(zhuǎn)化為客戶。

智能工單；為企業(yè)建立跨部門工單工作流，使工單信息能夠快速流通和協(xié)調(diào)。讓團(tuán)隊(duì)高效完成任務(wù)，幫助企業(yè)信息快速傳遞流通，讓企業(yè)快速提高效率。

文本機(jī)器人；文本機(jī)器人基于深度學(xué)習(xí)的NLP算法，具備強(qiáng)大的自然語言理解與泛化能力，能精準(zhǔn)識別用戶表達(dá)的真實(shí)需求；并且基于大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的強(qiáng)化學(xué)習(xí)模型，實(shí)現(xiàn)智能自主學(xué)習(xí)，舉一反三，觸類旁通。

通過全渠道客服，招商加盟行業(yè)統(tǒng)一高效對接400電話、官網(wǎng)、微信、QQ等多種渠道客戶咨詢，智能工單自動(dòng)生成客戶咨詢工單，自動(dòng)流轉(zhuǎn)，形成統(tǒng)一票證，讓信息匯聚一處，方便后續(xù)人工客服及其他部門的跟進(jìn)處理。

借助AI在線客服機(jī)器人，百度百科螳螂科技為招商加盟行業(yè)在線客服體驗(yàn)。AI在線客服機(jī)器人全天候自動(dòng)化的在線客服服務(wù)，讓客戶少等待；精準(zhǔn)識別用戶意圖，問答自然流暢，打造真實(shí)精準(zhǔn)的咨詢體驗(yàn)；智能收集表單信息，系統(tǒng)自動(dòng)生成工單。從而解決在線客戶服務(wù)資源有限、接待能力不足、勞動(dòng)重復(fù)性高的問題。通過設(shè)置你想問的標(biāo)準(zhǔn)化問題和答案，解決80%以上的客戶常見問題，大大降低人工客戶服務(wù)的工作壓力，讓他們專注于解決更復(fù)雜、更具挑戰(zhàn)性的問題。

隨著投資特許經(jīng)營行業(yè)改革的進(jìn)一步深化，北京螳螂技術(shù)人工智能在線客戶服務(wù)系統(tǒng)功能服務(wù)的效率、可靠性和安全性得到了行業(yè)的好評，對于其他準(zhǔn)備建立平臺客戶服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)，無論從成本節(jié)約的角度，還是快速轉(zhuǎn)型的角度，都是一個(gè)更好的選擇。

對于AI技術(shù)在醫(yī)療客服領(lǐng)域的應(yīng)用，螳螂科技醫(yī)療專家黃效寧認(rèn)為，AI智能機(jī)器人可以完成簡單重復(fù)的咨詢工作，從而解放人工客服，進(jìn)行更深度的客戶溝通和服務(wù)，做更有價(jià)值的工作。同時(shí)，黃效寧從AI客服發(fā)展趨勢、產(chǎn)品研發(fā)挑戰(zhàn)、醫(yī)院客服需求、產(chǎn)品差異化等維度，打造AI智能客服在醫(yī)療場景的具體實(shí)踐應(yīng)用。

AI客服顛覆傳統(tǒng)醫(yī)療客服體系是必然趨勢

黃效寧深耕醫(yī)療領(lǐng)域23年，最早從上海中醫(yī)學(xué)院畢業(yè)，在上海一家公立醫(yī)院工作了幾年之后，就跳槽到大型的醫(yī)療健康企業(yè)，從事醫(yī)療客服咨詢的業(yè)務(wù)，曾在上海邦泰集團(tuán)任職多年，對于AI產(chǎn)品設(shè)計(jì)、互聯(lián)網(wǎng)到診、醫(yī)療場景機(jī)器人優(yōu)化有著深厚的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，見證了傳統(tǒng)醫(yī)療咨詢向AI咨詢體系的轉(zhuǎn)變。

他提到，AI智能客服系統(tǒng)顛覆傳統(tǒng)醫(yī)療客服體系，是一個(gè)必然的趨勢。過往傳統(tǒng)醫(yī)療客服體系，由大量初級醫(yī)學(xué)知識的護(hù)士、大專生組成，這些人工客服只能完成簡單的流程回復(fù)，例如，疾病問詢、看病時(shí)間、醫(yī)院地點(diǎn)等。然而實(shí)際患者咨詢的場景維度非常豐富，他們希望得到更專業(yè)的回復(fù)，而與人工客服對話中，得到的病情信息有限，非常淺薄。

同時(shí)，很多民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要通過競價(jià)廣告來獲取客戶，獲客成本非常高。原來，投放引流來的患者主要通過第三方對話平臺和客服溝通，患者信息留存在第三方平臺，很多人工客服需要手動(dòng)從第三方平臺摘錄信息，數(shù)據(jù)量非常大，人工記錄經(jīng)常會出現(xiàn)錯(cuò)誤。

現(xiàn)在，很多醫(yī)院開始接入AI智能客服系統(tǒng)，而醫(yī)院有了自有系統(tǒng)，可以把患者信息和資料長期留存下來，醫(yī)生可以根據(jù)患者治療的具體情況，可以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，后續(xù)客服也可以跟進(jìn)、回訪，進(jìn)行更多持續(xù)性的交流。

醫(yī)療客服市場對于AI產(chǎn)品要求嚴(yán)苛

不同于京東、淘寶，或者金融機(jī)構(gòu)的AI智能客服，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對于AI客服產(chǎn)品要求更高。

黃效寧稱，一些大的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，主要區(qū)域定位北上廣深等一線城市，都是體量很大的連鎖機(jī)構(gòu)，有自己的技術(shù)和研發(fā)團(tuán)隊(duì)，可以自研AI智能客服。如果這些企業(yè)采用第三方AI智能客服，在功能上一定要強(qiáng)于自建，對于數(shù)據(jù)安全比較重視。而一些小型醫(yī)療機(jī)構(gòu)，專注做?？撇》N，區(qū)域定位三、四線城市，招聘客服人員比較困難，所以想要接入AI智能客服，通過高效以及低成本方式，以及獲取線索的能力。

此外，適合醫(yī)療客服體系的AI產(chǎn)品，一定要非常靈活，因?yàn)榛颊哌M(jìn)行咨詢某一個(gè)病種，提問方式經(jīng)常以癥狀或者感受來詢問，會問出千奇百怪的問題，這就需要AI智能客服給出合適、合理的回答。同時(shí)，能夠提供專業(yè)水準(zhǔn)的回答，又不能超越法律的規(guī)定，這需要背后專業(yè)AI優(yōu)化師團(tuán)隊(duì)，收集、分析每個(gè)患者不同的訴求和習(xí)慣，從而提出一個(gè)共性的合理回答，這是非常有難度的。

AI智能+人工客服體系，助力醫(yī)院快速降本增效

對于AI智能客服為醫(yī)院帶來的改變，黃效寧表示：“最初在人工客服回復(fù)的時(shí)候，都是一些比較簡單的內(nèi)容，現(xiàn)在使用AI智能客服之后，我們可以把一些優(yōu)質(zhì)的專業(yè)內(nèi)容，快速的傳遞給患者。過去，回復(fù)信息都是由人工輸入完成，速度比較慢，而短時(shí)間內(nèi)根據(jù)患者提問，給出優(yōu)質(zhì)專業(yè)的回復(fù)則會更慢，這會導(dǎo)致患者咨詢體驗(yàn)不好，影響客戶到醫(yī)院看病意愿。”

相反，醫(yī)院客服部門使用AI智能客服回復(fù)，可以預(yù)存上千萬種專業(yè)話術(shù)，能夠在很短的時(shí)間，搜索到匹配患者的專業(yè)回復(fù)。在傳統(tǒng)醫(yī)院客服體系中，都會安排大夜班，原來都是靠人工客服來完成工作，不僅效率比較低，也會造成客服健康問題，導(dǎo)致客服離職率上升。其實(shí)，大部分患者咨詢的問題是固定的，而且經(jīng)過客服團(tuán)隊(duì)大量積累，對患者問題做了很專業(yè)的預(yù)判，這些工作完全可以靠AI智能客服完成，并且注意時(shí)效性，及時(shí)回復(fù)患者，客戶咨詢體驗(yàn)非常好。

在優(yōu)化人工客服繁雜工作量之外，企業(yè)還可以加強(qiáng)人工客服的專業(yè)培訓(xùn)，提升行業(yè)知識深度，面對廣告投放引流過來的客戶，人工客服可以通過電話和微信，進(jìn)行更專業(yè)、深度的和患者溝通。

打造專業(yè)醫(yī)療優(yōu)化師團(tuán)隊(duì)，切入復(fù)雜科目領(lǐng)域

目前，在醫(yī)療客服市場中，做AI智能客服產(chǎn)品的企業(yè)并不是很多，有一家進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域時(shí)間比較長，主要是做白癜風(fēng)、魚鱗病類似單病種科目，這些疾病患者咨詢場景比較簡單，訴求也比較直接，這一類AI智能客服環(huán)節(jié)和流程設(shè)計(jì)非常簡單。同時(shí)，這家企業(yè)研發(fā)的單病種的AI智能客服，比較簡單粗暴，直接索取患者聯(lián)系方式，對患者友好程度比較低，咨詢體驗(yàn)非常差，這也導(dǎo)致了獲客效果大打折扣。

相較于市場上的多數(shù)企業(yè)打法，螳螂科技在醫(yī)療客服領(lǐng)域，主要面向復(fù)雜的病種科目，是其他同類企業(yè)沒有進(jìn)入的領(lǐng)域，比如男科、婦科、皮膚科等。以男科為例，包含了幾十個(gè)、上百個(gè)病種，咨詢場景復(fù)雜多樣，這就要求AI智能客服擁有更加專業(yè)的醫(yī)療知識。

黃效寧稱：“螳螂科技之所以能夠切入復(fù)雜病種，是由于組建了一支專業(yè)性強(qiáng)的醫(yī)療AI優(yōu)化師團(tuán)隊(duì)，成員都是來自傳統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)生、護(hù)士和咨詢?nèi)藛T，擁有非常深厚的醫(yī)療知識，非常了解醫(yī)療咨詢場景和患者咨詢訴求。基于這樣優(yōu)質(zhì)AI優(yōu)化師團(tuán)隊(duì)，不斷根據(jù)患者咨詢問題，進(jìn)行AI客服專業(yè)回復(fù)優(yōu)化，為患者提供了更有價(jià)值的問診反饋，客戶產(chǎn)生信賴感，然后再進(jìn)入電話和微信索取階段，患者咨詢體驗(yàn)友好，有助于提升到院就診率?！?/p>

對于AI智能客服的未來發(fā)展，黃效寧表示：“AI智能客服的創(chuàng)新迭代，不僅應(yīng)該降低運(yùn)營成本、提高管理效率，更要提升服務(wù)質(zhì)量與溫度，AI智能客服要具有與患者的共情能力，可以像真人一樣根據(jù)患者咨詢問題，給出多樣化、個(gè)性化的解決方案。而螳螂科技作為一家“以人為本”的創(chuàng)新企業(yè)，將會不斷提升AI智能客服交互能力，讓更多人可以體驗(yàn)有溫度的科技服務(wù)。

【復(fù)課后高考前 流量環(huán)境變化】

2020年在線教育經(jīng)歷了野蠻生長的高光時(shí)刻，迅速得到強(qiáng)制性、大規(guī)模滲透與普及，用戶的認(rèn)知度快速增長，人工智能與大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代科技的發(fā)展重構(gòu)了教育形態(tài)，加速在線教育場景化、智能化。隨著各地逐步復(fù)課，教育市場正在慢慢復(fù)蘇，并有小規(guī)模爆發(fā)之勢，OMO模式成為大勢所趨。與此同時(shí)，教育機(jī)構(gòu)的流量環(huán)境也正在發(fā)生變化，互聯(lián)網(wǎng)流量渠道構(gòu)成影響教育流量入口變遷，短視頻平臺和直播平臺迅猛崛起，成為攪動(dòng)市場的巨大變數(shù)。這一變化也反射了流量模型從搜索類模型、內(nèi)容型流量向社交型流量傾斜的趨勢。如何利用社交型流量，構(gòu)建新流量獲客模型，或?qū)⒊蔀橄乱粋€(gè)重要課題。

私域流量概念迅速普及，搭建自己的私域流量池子，同時(shí)采取公域流量+私域流量組合打法來構(gòu)建獲客模式成為當(dāng)下教育行業(yè)正在探索的新型獲客方法。目前主流的組合方法有：公域引流，私域沉淀，或者存量貸增量，公域引流擴(kuò)大私域流量池，組合打法進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營，從而提升私域流量轉(zhuǎn)化。

【流量轉(zhuǎn)化 后浪難以邁過去的坎】

對在線教育而言，從推廣獲取流量，到轉(zhuǎn)化獲客，到留存，再到產(chǎn)品服務(wù)與復(fù)購，整個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的成本與價(jià)值決定了企業(yè)的最終利益。轉(zhuǎn)化作為其中非常重要的一點(diǎn)，往往成為困擾企業(yè)的點(diǎn)，真金白銀投放獲得的流量和用戶白白流失，不僅是對流量的浪費(fèi)，更將增加整個(gè)營銷鏈的成本。其次，教育產(chǎn)品擁有相對高價(jià)、低頻，試錯(cuò)成本較高，決策鏈長，付費(fèi)轉(zhuǎn)化率低等特點(diǎn)，如何提高轉(zhuǎn)化率，是后浪必須面對的問題。

構(gòu)建輕體驗(yàn)、層級性引導(dǎo)轉(zhuǎn)化系統(tǒng)尤為重要，也就是平時(shí)經(jīng)?？吹降拿赓M(fèi)課、體驗(yàn)課向正課引導(dǎo)的分層級轉(zhuǎn)化模型，其中環(huán)環(huán)相扣，不斷優(yōu)化系統(tǒng)細(xì)節(jié)，采取精細(xì)化運(yùn)營才能有效提高轉(zhuǎn)化率。

【用戶留存 產(chǎn)品+運(yùn)營構(gòu)建用戶依賴性體驗(yàn)】

用戶留存與復(fù)購，即續(xù)報(bào)率，本質(zhì)上深受教育產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗(yàn)影響。用戶續(xù)報(bào)的動(dòng)機(jī)在于教育產(chǎn)品滿足了用戶的需求預(yù)期，并獲得了較為滿意的體驗(yàn)，從而對機(jī)構(gòu)產(chǎn)生認(rèn)可與信任，并有可能產(chǎn)生轉(zhuǎn)介紹行為。教學(xué)產(chǎn)品打磨，教學(xué)體驗(yàn)、教學(xué)效果、教務(wù)運(yùn)營等都將影響用戶體驗(yàn)，進(jìn)而影響用戶留存。如何做好從用戶付費(fèi)進(jìn)入產(chǎn)品體驗(yàn)環(huán)節(jié)的服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)，并通過打磨產(chǎn)品提供更好的教學(xué)服務(wù)，將是用戶留存到信任到依賴的重要基石。

【要做后浪 需要做好系統(tǒng)化業(yè)務(wù)管理】

從流量捕獲，到流量轉(zhuǎn)化，再到用戶留存，其實(shí)是用戶全生命周期系統(tǒng)化管理的過程，也是對對業(yè)務(wù)成本控制和健康運(yùn)營模型的考驗(yàn)。如何通過一套系統(tǒng)化、體系化、規(guī)模化的流程管理，全局把握業(yè)務(wù)流程的細(xì)節(jié)，構(gòu)建精耕細(xì)作的業(yè)務(wù)模型，提高運(yùn)營管理效率，將是后浪們應(yīng)該思考的問題。

作為深耕教育行業(yè)的一站式解決方案云平臺服務(wù)商，螳螂教育云為后浪們提供了全業(yè)務(wù)流程閉環(huán)管理的解決方案，通過深度融合推廣、銷售、網(wǎng)校、教務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，將全業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)打通，構(gòu)建企業(yè)自己的業(yè)務(wù)閉環(huán)數(shù)據(jù)模型，高效把控各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，優(yōu)化業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，節(jié)省管理成本，提升運(yùn)營效率，優(yōu)化運(yùn)營模型，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)流程高效閉環(huán)管理，真正實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營，系統(tǒng)化、數(shù)據(jù)化、智能化業(yè)務(wù)管理。

螳螂教育云產(chǎn)品體系包括營銷云、銷售云、AI在線客服、網(wǎng)校+教務(wù)，高度貼合教培業(yè)務(wù)場景，打造教育行業(yè)全業(yè)務(wù)場景覆蓋的一站式解決方案，助力企業(yè)架構(gòu)自己的數(shù)據(jù)化智能化閉環(huán)業(yè)務(wù)生態(tài)。

營銷云：降本增效利器

哪些渠道質(zhì)量好？投放廣告推廣效果和轉(zhuǎn)化如何？各廣告商數(shù)據(jù)分割，難以優(yōu)化流量成本，流量轉(zhuǎn)化率低，漏斗數(shù)據(jù)不全，不知道哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題？你需要一套系統(tǒng)化的營銷工具。在營銷推廣環(huán)節(jié)，營銷云提供了智能化解決方案，智能優(yōu)化獲客流程，多維度提升推廣效果，助力企業(yè)降本增效。

首先，全渠道推廣自動(dòng)對接，各渠道展點(diǎn)消數(shù)據(jù)同步抓取展現(xiàn)，多維度可視化營銷漏斗模型，渠道質(zhì)量優(yōu)劣一目了然；ROI實(shí)時(shí)監(jiān)控，有助于推廣經(jīng)理及時(shí)優(yōu)化營銷投放策略，智能提升ROI，做到筆筆錢花到實(shí)處。同時(shí)支持OCPA數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)回傳，推廣效果評估優(yōu)化，智能各渠道預(yù)算分配，降低推廣成本；其次支持各廣告商留言表單自動(dòng)對接，實(shí)時(shí)跟進(jìn)，數(shù)據(jù)自動(dòng)流入 CRM系統(tǒng)，無需手動(dòng)錄入。

AI在線客服：線索一網(wǎng)打盡

線索質(zhì)量差，人工成本高？隨著人工智能的發(fā)展，用機(jī)器代替人工來處理繁瑣重復(fù)的工作成為降低企業(yè)成本的重要方式，AI在線客服成為教育行業(yè)的新選擇。螳螂科技的AI在線客服可以智能識別多種對話場景，精準(zhǔn)構(gòu)建用戶畫像，降低90%人工成本。

AI在線客服預(yù)制了上萬種實(shí)戰(zhàn)話術(shù)，可以自動(dòng)識別語義語境，從容應(yīng)對模擬真人進(jìn)行對答，智能解析對話語義，分步發(fā)問，從而達(dá)到有效交流的效果。其次，不同于人工客服，AI在線客服可以7*24h不間斷接線，不受情緒與地域影響，索取效率高于人工客服。AI在線客服還可以全方位多角度記錄訪客數(shù)據(jù)，多維度構(gòu)建用戶畫像，精準(zhǔn)切入，高效獲取銷售線索，還可以智能識別聯(lián)系方式、地域、項(xiàng)目等信息，自動(dòng)創(chuàng)建線索流入 CRM系統(tǒng)。據(jù)螳螂科技目前已有數(shù)據(jù)來看，AI在線客服可以節(jié)省90%以上人力成本，大幅度提升人效。

作為研發(fā)的重要項(xiàng)目，螳螂科技擁有專業(yè)的資深A(yù)I訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)，提供一對一專屬訓(xùn)練服務(wù)，并對機(jī)器人持續(xù)迭代優(yōu)化，同時(shí)對客戶使用效果實(shí)時(shí)追蹤，提供全流程貼心服務(wù)。

銷售云：教育行業(yè)專業(yè)級CRM系統(tǒng)

線索流入后，分配混亂？線索轉(zhuǎn)化率不高，線索生命周期難以追蹤？線索進(jìn)來后，客戶銷轉(zhuǎn)率太低？一套教育行業(yè)專業(yè)級CRM系統(tǒng)解決所有問題。銷售云從線索到支付對銷售場景進(jìn)行全流程閉環(huán)管理，讓客戶盡在掌握。

深耕教育多年，結(jié)合教育行業(yè)多年銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，銷售云高度適配教育場景銷售流程，可按需求自定義字段，完整呈現(xiàn)客戶咨詢視圖，擁有可視化銷售流程，多維度銷售報(bào)表對比，有效提高線索轉(zhuǎn)化率。同時(shí)線索發(fā)展可追蹤，真正實(shí)現(xiàn)線索全生命周期管理。

其次，智能化線索分配引擎支持按渠道、項(xiàng)目、地域等維度設(shè)置分配規(guī)則，智能優(yōu)化咨詢師配比，分配情況實(shí)時(shí)跟蹤，從而有效提高銷轉(zhuǎn)。與CRM無縫集成的云端呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)一鍵外呼、自動(dòng)錄音等功能，對接多家運(yùn)營商，線路穩(wěn)定，號碼豐富。同時(shí)支持小米手機(jī)政企模式，保障企業(yè)數(shù)據(jù)安全，規(guī)范員工行為，社交賬號統(tǒng)一管理，構(gòu)建自己的私域流量池。

網(wǎng)校+教務(wù)：真正實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理

作為教學(xué)服務(wù)交付與用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán)，做好用戶服務(wù)至關(guān)重要。螳螂教育云打通全業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)，前后端信息透明化管理，在網(wǎng)校+教務(wù)環(huán)節(jié)，營銷與教務(wù)無縫對接，內(nèi)部信息透明共享，學(xué)員付費(fèi)后自動(dòng)開課，提升用戶體驗(yàn)；智能化一鍵排課，智能規(guī)劃教學(xué)課程，補(bǔ)課調(diào)課靈活安排；其次，支持PC、H5、小程序、APP多端網(wǎng)校，無論學(xué)員選擇哪種場景上課模式均可滿足，同時(shí)支持多代理商模式，降低運(yùn)營成本。

教學(xué)教務(wù)前后端信息打通，360°學(xué)員服務(wù)管理，且支持定制工單系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)管理，大幅度提升學(xué)員滿意度，有效提高用戶體驗(yàn)，催化續(xù)報(bào)。

與此同時(shí)，螳螂教育云在教務(wù)環(huán)節(jié)還打造了獨(dú)立的復(fù)購轉(zhuǎn)化模塊，支持多場景、多角色續(xù)報(bào)，重新激活報(bào)名數(shù)據(jù)，并可以單獨(dú)設(shè)置數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)規(guī)則和公海規(guī)則，有效催化復(fù)購行為。

要想成為攪動(dòng)教育行業(yè)的后浪，就必須從粗放式管理運(yùn)營向精細(xì)化運(yùn)營管理轉(zhuǎn)變。螳螂科技從推廣流量捕獲，到流量轉(zhuǎn)化、用戶留存與復(fù)購等全業(yè)務(wù)流程，為教培機(jī)構(gòu)提供了場景化閉環(huán)解決方案。

當(dāng)然，作為擊水為浪的踐行者與前行者，螳螂科技并未止步于此。6月12日，螳螂科技華南發(fā)布會即將發(fā)布智慧教育閉環(huán)解決方案，為未來教育的后浪們繼續(xù)“推波助瀾”。