在國內(nèi)醫(yī)療行業(yè)的快速發(fā)展中，患者及患者家屬就診的要求也越來越高，在選擇就診醫(yī)院服務(wù)的時(shí)候，也會(huì)考慮的很全面比如：醫(yī)院配備的硬件設(shè)備儀器醫(yī)院的就診水平和地理位置、醫(yī)生的權(quán)威性、專業(yè)性、治療費(fèi)用及醫(yī)院提供的服務(wù)是否周到細(xì)致，服務(wù)的類型是否齊全等都在患者及患者家屬的考慮不范圍之內(nèi)。
服務(wù)一項(xiàng)中包括醫(yī)院官網(wǎng)在線客服、企業(yè)微信、抖音的在線咨詢客服服務(wù)，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的完善的AI 智能在線客服系統(tǒng)具備哪些功能呢？又能解決哪些問題呢？
一、熱線難以打通，智能呼叫分配
醫(yī)療行業(yè)的客服人員一定知道，在就診高峰期、交易高峰期等，面對患者咨詢量快速增長時(shí)，傳統(tǒng)的電話接待缺乏智能排隊(duì)、等候的功能，導(dǎo)致患者總是占線，造成大量患者無法及時(shí)的接受線上的問詢，而螳螂科技的AI智能呼叫中心系統(tǒng)具有呼叫排隊(duì)功能。醫(yī)院可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)智能排隊(duì)，如服務(wù)等待（空閑時(shí)間）、座椅技能優(yōu)先級、客戶屬性（VIP、普通）等排隊(duì)策略，可以有效減少服務(wù)阻塞和路由延遲。
二、全渠道在線客服
面對微信、微博、醫(yī)院官方網(wǎng)站等渠道的客戶咨詢，醫(yī)院客戶服務(wù)人員需要不斷切換系統(tǒng)回復(fù)，客戶服務(wù)窗口頻繁切換，耗時(shí)費(fèi)力，也面臨系統(tǒng)卡問題，影響辦公效率，大大降低醫(yī)院收入。通過有效整合web(PC、移動(dòng))、微信(微信官方賬號.H5.小程序)、抖音.APP等多渠道接入，無需切換窗口即可統(tǒng)一為客戶服務(wù)，使辦公更加快捷方便。
三、人工質(zhì)檢時(shí)長效率低，智能質(zhì)檢
在對醫(yī)院客服人員的通話評價(jià)進(jìn)行績效考核時(shí)，海量的話務(wù)導(dǎo)致人工質(zhì)檢需花費(fèi)大量的時(shí)間與精力，導(dǎo)致無法快速獲得質(zhì)檢結(jié)果，使得績效考核存在滯后性。告別傳統(tǒng)質(zhì)檢抽樣帶來的分析盲點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)快速全面的檢測，提高質(zhì)檢效率，優(yōu)化管理流程，縮短績效考核時(shí)間。
四、單一的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，多維度數(shù)據(jù)報(bào)表
由于缺乏多方位的數(shù)據(jù)支持，傳統(tǒng)呼叫中心反饋的交易數(shù)據(jù)相對較弱，營銷策略無法滿足市場需求。智能呼叫中心系統(tǒng)支持自定義字段報(bào)表，可根據(jù)呼入、呼出、客戶滿意度評價(jià)等詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，針對數(shù)據(jù)分析，可以得知哪類醫(yī)療服務(wù)是查詢熱門、哪個(gè)科室的服務(wù)被投訴較多等情況，從而進(jìn)行科學(xué)的管理與市場營銷的戰(zhàn)略制定。
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