時(shí)下，隨著人工智能技術(shù)與醫(yī)療健康領(lǐng)域的應(yīng)用不斷加深，AI智能客服作為AI技術(shù)的重要分支，在醫(yī)療健康領(lǐng)域的市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)降本增效的同時(shí)，也在不斷提升醫(yī)療服務(wù)水平，讓患者享受到AI科技帶來(lái)的便捷服務(wù)。
對(duì)于AI技術(shù)在醫(yī)療客服領(lǐng)域的應(yīng)用，螳螂科技醫(yī)療專家黃效寧認(rèn)為，AI智能機(jī)器人可以完成簡(jiǎn)單重復(fù)的咨詢工作，從而解放人工客服，進(jìn)行更深度的客戶溝通和服務(wù)，做更有價(jià)值的工作。同時(shí)，黃效寧從AI客服發(fā)展趨勢(shì)、產(chǎn)品研發(fā)挑戰(zhàn)、醫(yī)院客服需求、產(chǎn)品差異化等維度，打造AI智能客服在醫(yī)療場(chǎng)景的具體實(shí)踐應(yīng)用。
AI客服顛覆傳統(tǒng)醫(yī)療客服體系是必然趨勢(shì)
黃效寧深耕醫(yī)療領(lǐng)域23年，最早從上海中醫(yī)學(xué)院畢業(yè)，在上海一家公立醫(yī)院工作了幾年之后，就跳槽到大型的醫(yī)療健康企業(yè)，從事醫(yī)療客服咨詢的業(yè)務(wù)，曾在上海邦泰集團(tuán)任職多年，對(duì)于AI產(chǎn)品設(shè)計(jì)、互聯(lián)網(wǎng)到診、醫(yī)療場(chǎng)景機(jī)器人優(yōu)化有著深厚的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，見(jiàn)證了傳統(tǒng)醫(yī)療咨詢向AI咨詢體系的轉(zhuǎn)變。
他提到，AI智能客服系統(tǒng)顛覆傳統(tǒng)醫(yī)療客服體系，是一個(gè)必然的趨勢(shì)。過(guò)往傳統(tǒng)醫(yī)療客服體系，由大量初級(jí)醫(yī)學(xué)知識(shí)的護(hù)士、大專生組成，這些人工客服只能完成簡(jiǎn)單的流程回復(fù)，例如，疾病問(wèn)詢、看病時(shí)間、醫(yī)院地點(diǎn)等。然而實(shí)際患者咨詢的場(chǎng)景維度非常豐富，他們希望得到更專業(yè)的回復(fù)，而與人工客服對(duì)話中，得到的病情信息有限，非常淺薄。
同時(shí)，很多民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要通過(guò)競(jìng)價(jià)廣告來(lái)獲取客戶，獲客成本非常高。原來(lái)，投放引流來(lái)的患者主要通過(guò)第三方對(duì)話平臺(tái)和客服溝通，患者信息留存在第三方平臺(tái)，很多人工客服需要手動(dòng)從第三方平臺(tái)摘錄信息，數(shù)據(jù)量非常大，人工記錄經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。
現(xiàn)在，很多醫(yī)院開(kāi)始接入AI智能客服系統(tǒng)，而醫(yī)院有了自有系統(tǒng)，可以把患者信息和資料長(zhǎng)期留存下來(lái)，醫(yī)生可以根據(jù)患者治療的具體情況，可以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，后續(xù)客服也可以跟進(jìn)、回訪，進(jìn)行更多持續(xù)性的交流。
醫(yī)療客服市場(chǎng)對(duì)于AI產(chǎn)品要求嚴(yán)苛
不同于京東、淘寶，或者金融機(jī)構(gòu)的AI智能客服，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于AI客服產(chǎn)品要求更高。
黃效寧稱，一些大的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，主要區(qū)域定位北上廣深等一線城市，都是體量很大的連鎖機(jī)構(gòu)，有自己的技術(shù)和研發(fā)團(tuán)隊(duì)，可以自研AI智能客服。如果這些企業(yè)采用第三方AI智能客服，在功能上一定要強(qiáng)于自建，對(duì)于數(shù)據(jù)安全比較重視。而一些小型醫(yī)療機(jī)構(gòu)，專注做?？撇》N，區(qū)域定位三、四線城市，招聘客服人員比較困難，所以想要接入AI智能客服，通過(guò)高效以及低成本方式，以及獲取線索的能力。
此外，適合醫(yī)療客服體系的AI產(chǎn)品，一定要非常靈活，因?yàn)榛颊哌M(jìn)行咨詢某一個(gè)病種，提問(wèn)方式經(jīng)常以癥狀或者感受來(lái)詢問(wèn)，會(huì)問(wèn)出千奇百怪的問(wèn)題，這就需要AI智能客服給出合適、合理的回答。同時(shí)，能夠提供專業(yè)水準(zhǔn)的回答，又不能超越法律的規(guī)定，這需要背后專業(yè)AI優(yōu)化師團(tuán)隊(duì)，收集、分析每個(gè)患者不同的訴求和習(xí)慣，從而提出一個(gè)共性的合理回答，這是非常有難度的。
AI智能+人工客服體系，助力醫(yī)院快速降本增效
對(duì)于AI智能客服為醫(yī)院帶來(lái)的改變，黃效寧表示：“最初在人工客服回復(fù)的時(shí)候，都是一些比較簡(jiǎn)單的內(nèi)容，現(xiàn)在使用AI智能客服之后，我們可以把一些優(yōu)質(zhì)的專業(yè)內(nèi)容，快速的傳遞給患者。過(guò)去，回復(fù)信息都是由人工輸入完成，速度比較慢，而短時(shí)間內(nèi)根據(jù)患者提問(wèn)，給出優(yōu)質(zhì)專業(yè)的回復(fù)則會(huì)更慢，這會(huì)導(dǎo)致患者咨詢體驗(yàn)不好，影響客戶到醫(yī)院看病意愿?！?/p>
相反，醫(yī)院客服部門使用AI智能客服回復(fù)，可以預(yù)存上千萬(wàn)種專業(yè)話術(shù)，能夠在很短的時(shí)間，搜索到匹配患者的專業(yè)回復(fù)。在傳統(tǒng)醫(yī)院客服體系中，都會(huì)安排大夜班，原來(lái)都是靠人工客服來(lái)完成工作，不僅效率比較低，也會(huì)造成客服健康問(wèn)題，導(dǎo)致客服離職率上升。其實(shí)，大部分患者咨詢的問(wèn)題是固定的，而且經(jīng)過(guò)客服團(tuán)隊(duì)大量積累，對(duì)患者問(wèn)題做了很專業(yè)的預(yù)判，這些工作完全可以靠AI智能客服完成，并且注意時(shí)效性，及時(shí)回復(fù)患者，客戶咨詢體驗(yàn)非常好。
在優(yōu)化人工客服繁雜工作量之外，企業(yè)還可以加強(qiáng)人工客服的專業(yè)培訓(xùn)，提升行業(yè)知識(shí)深度，面對(duì)廣告投放引流過(guò)來(lái)的客戶，人工客服可以通過(guò)電話和微信，進(jìn)行更專業(yè)、深度的和患者溝通。
打造專業(yè)醫(yī)療優(yōu)化師團(tuán)隊(duì)，切入復(fù)雜科目領(lǐng)域
目前，在醫(yī)療客服市場(chǎng)中，做AI智能客服產(chǎn)品的企業(yè)并不是很多，有一家進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域時(shí)間比較長(zhǎng)，主要是做白癜風(fēng)、魚(yú)鱗病類似單病種科目，這些疾病患者咨詢場(chǎng)景比較簡(jiǎn)單，訴求也比較直接，這一類AI智能客服環(huán)節(jié)和流程設(shè)計(jì)非常簡(jiǎn)單。同時(shí)，這家企業(yè)研發(fā)的單病種的AI智能客服，比較簡(jiǎn)單粗暴，直接索取患者聯(lián)系方式，對(duì)患者友好程度比較低，咨詢體驗(yàn)非常差，這也導(dǎo)致了獲客效果大打折扣。
相較于市場(chǎng)上的多數(shù)企業(yè)打法，螳螂科技在醫(yī)療客服領(lǐng)域，主要面向復(fù)雜的病種科目，是其他同類企業(yè)沒(méi)有進(jìn)入的領(lǐng)域，比如男科、婦科、皮膚科等。以男科為例，包含了幾十個(gè)、上百個(gè)病種，咨詢場(chǎng)景復(fù)雜多樣，這就要求AI智能客服擁有更加專業(yè)的醫(yī)療知識(shí)。
黃效寧稱：“螳螂科技之所以能夠切入復(fù)雜病種，是由于組建了一支專業(yè)性強(qiáng)的醫(yī)療AI優(yōu)化師團(tuán)隊(duì)，成員都是來(lái)自傳統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)生、護(hù)士和咨詢?nèi)藛T，擁有非常深厚的醫(yī)療知識(shí)，非常了解醫(yī)療咨詢場(chǎng)景和患者咨詢?cè)V求。基于這樣優(yōu)質(zhì)AI優(yōu)化師團(tuán)隊(duì)，不斷根據(jù)患者咨詢問(wèn)題，進(jìn)行AI客服專業(yè)回復(fù)優(yōu)化，為患者提供了更有價(jià)值的問(wèn)診反饋，客戶產(chǎn)生信賴感，然后再進(jìn)入電話和微信索取階段，患者咨詢體驗(yàn)友好，有助于提升到院就診率?！?/p>
對(duì)于AI智能客服的未來(lái)發(fā)展，黃效寧表示：“AI智能客服的創(chuàng)新迭代，不僅應(yīng)該降低運(yùn)營(yíng)成本、提高管理效率，更要提升服務(wù)質(zhì)量與溫度，AI智能客服要具有與患者的共情能力，可以像真人一樣根據(jù)患者咨詢問(wèn)題，給出多樣化、個(gè)性化的解決方案。而螳螂科技作為一家“以人為本”的創(chuàng)新企業(yè)，將會(huì)不斷提升AI智能客服交互能力，讓更多人可以體驗(yàn)有溫度的科技服務(wù)。
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