時下，隨著人工智能技術(shù)與醫(yī)療健康領(lǐng)域的應(yīng)用不斷加深，AI智能客服作為AI技術(shù)的重要分支，在醫(yī)療健康領(lǐng)域的市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)降本增效的同時，也在不斷提升醫(yī)療服務(wù)水平，讓患者享受到AI科技帶來的便捷服務(wù)。
對于AI技術(shù)在醫(yī)療客服領(lǐng)域的應(yīng)用，螳螂科技醫(yī)療專家黃效寧認(rèn)為，AI智能機(jī)器人可以完成簡單重復(fù)的咨詢工作，從而解放人工客服，進(jìn)行更深度的客戶溝通和服務(wù)，做更有價值的工作。同時，黃效寧從AI客服發(fā)展趨勢、產(chǎn)品研發(fā)挑戰(zhàn)、醫(yī)院客服需求、產(chǎn)品差異化等維度，打造AI智能客服在醫(yī)療場景的具體實踐應(yīng)用。
AI客服顛覆傳統(tǒng)醫(yī)療客服體系是必然趨勢
黃效寧深耕醫(yī)療領(lǐng)域23年，最早從上海中醫(yī)學(xué)院畢業(yè)，在上海一家公立醫(yī)院工作了幾年之后，就跳槽到大型的醫(yī)療健康企業(yè)，從事醫(yī)療客服咨詢的業(yè)務(wù)，曾在上海邦泰集團(tuán)任職多年，對于AI產(chǎn)品設(shè)計、互聯(lián)網(wǎng)到診、醫(yī)療場景機(jī)器人優(yōu)化有著深厚的實戰(zhàn)經(jīng)驗，見證了傳統(tǒng)醫(yī)療咨詢向AI咨詢體系的轉(zhuǎn)變。
他提到，AI智能客服系統(tǒng)顛覆傳統(tǒng)醫(yī)療客服體系，是一個必然的趨勢。過往傳統(tǒng)醫(yī)療客服體系，由大量初級醫(yī)學(xué)知識的護(hù)士、大專生組成，這些人工客服只能完成簡單的流程回復(fù)，例如，疾病問詢、看病時間、醫(yī)院地點等。然而實際患者咨詢的場景維度非常豐富，他們希望得到更專業(yè)的回復(fù)，而與人工客服對話中，得到的病情信息有限，非常淺薄。
同時，很多民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要通過競價廣告來獲取客戶，獲客成本非常高。原來，投放引流來的患者主要通過第三方對話平臺和客服溝通，患者信息留存在第三方平臺，很多人工客服需要手動從第三方平臺摘錄信息，數(shù)據(jù)量非常大，人工記錄經(jīng)常會出現(xiàn)錯誤。
現(xiàn)在，很多醫(yī)院開始接入AI智能客服系統(tǒng)，而醫(yī)院有了自有系統(tǒng)，可以把患者信息和資料長期留存下來，醫(yī)生可以根據(jù)患者治療的具體情況，可以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，后續(xù)客服也可以跟進(jìn)、回訪，進(jìn)行更多持續(xù)性的交流。
醫(yī)療客服市場對于AI產(chǎn)品要求嚴(yán)苛
不同于京東、淘寶，或者金融機(jī)構(gòu)的AI智能客服，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對于AI客服產(chǎn)品要求更高。
黃效寧稱，一些大的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，主要區(qū)域定位北上廣深等一線城市，都是體量很大的連鎖機(jī)構(gòu)，有自己的技術(shù)和研發(fā)團(tuán)隊，可以自研AI智能客服。如果這些企業(yè)采用第三方AI智能客服，在功能上一定要強(qiáng)于自建，對于數(shù)據(jù)安全比較重視。而一些小型醫(yī)療機(jī)構(gòu)，專注做?？撇》N，區(qū)域定位三、四線城市，招聘客服人員比較困難，所以想要接入AI智能客服，通過高效以及低成本方式，以及獲取線索的能力。
此外，適合醫(yī)療客服體系的AI產(chǎn)品，一定要非常靈活，因為患者進(jìn)行咨詢某一個病種，提問方式經(jīng)常以癥狀或者感受來詢問，會問出千奇百怪的問題，這就需要AI智能客服給出合適、合理的回答。同時，能夠提供專業(yè)水準(zhǔn)的回答，又不能超越法律的規(guī)定，這需要背后專業(yè)AI優(yōu)化師團(tuán)隊，收集、分析每個患者不同的訴求和習(xí)慣，從而提出一個共性的合理回答，這是非常有難度的。
AI智能+人工客服體系，助力醫(yī)院快速降本增效
對于AI智能客服為醫(yī)院帶來的改變，黃效寧表示：“最初在人工客服回復(fù)的時候，都是一些比較簡單的內(nèi)容，現(xiàn)在使用AI智能客服之后，我們可以把一些優(yōu)質(zhì)的專業(yè)內(nèi)容，快速的傳遞給患者。過去，回復(fù)信息都是由人工輸入完成，速度比較慢，而短時間內(nèi)根據(jù)患者提問，給出優(yōu)質(zhì)專業(yè)的回復(fù)則會更慢，這會導(dǎo)致患者咨詢體驗不好，影響客戶到醫(yī)院看病意愿?！?/p>
相反，醫(yī)院客服部門使用AI智能客服回復(fù)，可以預(yù)存上千萬種專業(yè)話術(shù)，能夠在很短的時間，搜索到匹配患者的專業(yè)回復(fù)。在傳統(tǒng)醫(yī)院客服體系中，都會安排大夜班，原來都是靠人工客服來完成工作，不僅效率比較低，也會造成客服健康問題，導(dǎo)致客服離職率上升。其實，大部分患者咨詢的問題是固定的，而且經(jīng)過客服團(tuán)隊大量積累，對患者問題做了很專業(yè)的預(yù)判，這些工作完全可以靠AI智能客服完成，并且注意時效性，及時回復(fù)患者，客戶咨詢體驗非常好。
在優(yōu)化人工客服繁雜工作量之外，企業(yè)還可以加強(qiáng)人工客服的專業(yè)培訓(xùn)，提升行業(yè)知識深度，面對廣告投放引流過來的客戶，人工客服可以通過電話和微信，進(jìn)行更專業(yè)、深度的和患者溝通。
打造專業(yè)醫(yī)療優(yōu)化師團(tuán)隊，切入復(fù)雜科目領(lǐng)域
目前，在醫(yī)療客服市場中，做AI智能客服產(chǎn)品的企業(yè)并不是很多，有一家進(jìn)入這個領(lǐng)域時間比較長，主要是做白癜風(fēng)、魚鱗病類似單病種科目，這些疾病患者咨詢場景比較簡單，訴求也比較直接，這一類AI智能客服環(huán)節(jié)和流程設(shè)計非常簡單。同時，這家企業(yè)研發(fā)的單病種的AI智能客服，比較簡單粗暴，直接索取患者聯(lián)系方式，對患者友好程度比較低，咨詢體驗非常差，這也導(dǎo)致了獲客效果大打折扣。
相較于市場上的多數(shù)企業(yè)打法，螳螂科技在醫(yī)療客服領(lǐng)域，主要面向復(fù)雜的病種科目，是其他同類企業(yè)沒有進(jìn)入的領(lǐng)域，比如男科、婦科、皮膚科等。以男科為例，包含了幾十個、上百個病種，咨詢場景復(fù)雜多樣，這就要求AI智能客服擁有更加專業(yè)的醫(yī)療知識。
黃效寧稱：“螳螂科技之所以能夠切入復(fù)雜病種，是由于組建了一支專業(yè)性強(qiáng)的醫(yī)療AI優(yōu)化師團(tuán)隊，成員都是來自傳統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)生、護(hù)士和咨詢?nèi)藛T，擁有非常深厚的醫(yī)療知識，非常了解醫(yī)療咨詢場景和患者咨詢訴求?；谶@樣優(yōu)質(zhì)AI優(yōu)化師團(tuán)隊，不斷根據(jù)患者咨詢問題，進(jìn)行AI客服專業(yè)回復(fù)優(yōu)化，為患者提供了更有價值的問診反饋，客戶產(chǎn)生信賴感，然后再進(jìn)入電話和微信索取階段，患者咨詢體驗友好，有助于提升到院就診率?！?/p>
對于AI智能客服的未來發(fā)展，黃效寧表示：“AI智能客服的創(chuàng)新迭代，不僅應(yīng)該降低運營成本、提高管理效率，更要提升服務(wù)質(zhì)量與溫度，AI智能客服要具有與患者的共情能力，可以像真人一樣根據(jù)患者咨詢問題，給出多樣化、個性化的解決方案。而螳螂科技作為一家“以人為本”的創(chuàng)新企業(yè)，將會不斷提升AI智能客服交互能力，讓更多人可以體驗有溫度的科技服務(wù)。
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