近年來(lái)，SaaS行業(yè)熱度高居不下，國(guó)內(nèi)SaaS市場(chǎng)也是風(fēng)生水起，眾多企業(yè)紛紛涌入該賽道，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。但與國(guó)際相對(duì)成熟的SaaS市場(chǎng)不同，國(guó)內(nèi)SaaS賽道仍然處于野蠻生長(zhǎng)的階段，市場(chǎng)上的SaaS產(chǎn)品良莠不齊。由于大多數(shù)SaaS企業(yè)軟件工程積累不夠，本身急于擴(kuò)張，產(chǎn)品力不足，很多SaaS企業(yè)既沒(méi)有經(jīng)過(guò)深度市場(chǎng)需求調(diào)研，也沒(méi)有自研及后續(xù)研發(fā)規(guī)劃，往往將同類產(chǎn)品改皮換UI就投放市場(chǎng)。這些產(chǎn)品往往曇花一現(xiàn)，生命周期非常短暫，也難以經(jīng)受市場(chǎng)考驗(yàn)。
要做一款能經(jīng)受市場(chǎng)考驗(yàn)，經(jīng)久不衰的SaaS產(chǎn)品，SaaS企業(yè)既要擁有強(qiáng)大的自研能力，也要對(duì)產(chǎn)品做出長(zhǎng)期研發(fā)規(guī)劃，打好合理的底層架構(gòu)，并根據(jù)市場(chǎng)變化不斷調(diào)整適應(yīng)，以滿足風(fēng)云變幻的市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求。
螳螂科技作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的全鏈路智能營(yíng)銷管理服務(wù)商，賦能企業(yè)營(yíng)銷、銷售、運(yùn)營(yíng)服務(wù)等全鏈路場(chǎng)景，產(chǎn)品體系包括營(yíng)銷云、AI在線客服、CRM、SCRM和網(wǎng)校，提供了從推廣、銷售到運(yùn)營(yíng)管理的全鏈路閉環(huán)服務(wù)，幫助企業(yè)完成互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。目前螳螂科技業(yè)務(wù)已覆蓋教育、醫(yī)療、金融、家裝、快消、電商等眾多領(lǐng)域，為超過(guò)5000家客戶提供服務(wù)。
從上圖可以看出，螳螂科技可以為不同行業(yè)客戶提供完整閉環(huán)的營(yíng)銷解決方案，客戶只需要通過(guò)一款產(chǎn)品就可以打通營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。更重要的是，在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)后，客戶可以實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量的全業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)閉環(huán)，進(jìn)行全鏈路的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)洞察和分析。除了助力客戶業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，螳螂科技也在提高人效和降低成本上為客戶提供助力。
同時(shí)，得益于近幾年機(jī)器學(xué)習(xí)尤其是深度學(xué)習(xí)技術(shù)的快速發(fā)展和應(yīng)用，螳螂科技陸續(xù)研發(fā)了AI智能客服、智能外呼系統(tǒng)、智能質(zhì)檢等產(chǎn)品，在教育、醫(yī)療、家裝、律所等眾多行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。
在如此豐富的產(chǎn)品能力背后，是螳螂產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)150余人5年多200余次持續(xù)迭代的成果。目前產(chǎn)品包括300多個(gè)工程項(xiàng)目，產(chǎn)品功能點(diǎn)多達(dá)5000+。其中營(yíng)銷云產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了50多家主流廣告媒體的接入，日均完成10億多投放信息的計(jì)算；CRM產(chǎn)品日活賬號(hào)數(shù)十萬(wàn)，每日系統(tǒng)呼叫量數(shù)千萬(wàn)；智能AI客服產(chǎn)品日均接待消息數(shù)達(dá)2億；SCRM產(chǎn)品每日活碼請(qǐng)求數(shù)達(dá)到5000萬(wàn)，課程直播日均3000多場(chǎng)。面對(duì)龐大的數(shù)據(jù)量需求及系統(tǒng)維度支持，螳螂系統(tǒng)經(jīng)歷了非常大的挑戰(zhàn)，在滿足業(yè)務(wù)功能需求上的快速迭代，技術(shù)架構(gòu)治理也需要“見(jiàn)縫插針”的優(yōu)化。如何相輔相成平衡兩者關(guān)系？
從本篇文章開(kāi)始，螳螂科技產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)將會(huì)持續(xù)跟大家分享產(chǎn)研實(shí)踐，將涵蓋整體架構(gòu)介紹、前后端架構(gòu)演變、彈性的基礎(chǔ)設(shè)施、自動(dòng)化測(cè)試、線上自動(dòng)巡檢等一系列專題，共同探討前沿架構(gòu)之路。
唯有不斷變化才是亙古不變
首先介紹一下螳螂目前的核心技術(shù)架構(gòu)。
如圖所示，螳螂系統(tǒng)是基于Spring Cloud構(gòu)建的微服務(wù)體系。在服務(wù)劃分上，我們根據(jù)全鏈路智能營(yíng)銷的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，對(duì)服務(wù)進(jìn)行了抽象與提煉，并采取不同的治理策略，分為三類：
拆分單體工程，構(gòu)建扁平化組織架構(gòu)：對(duì)于各類業(yè)務(wù)功能模塊，我們采取水平分割策略，拆分原來(lái)臃腫的單體工程，使單個(gè)工程保持簡(jiǎn)單；踐行“兩披薩原則”，對(duì)于服務(wù)劃分不同小團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)，使得研發(fā)組織架構(gòu)扁平；
剝離非業(yè)務(wù)功能，專人治理：對(duì)于業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度比較弱的服務(wù)，比如系統(tǒng)登錄、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、認(rèn)證&授權(quán)、日志采集、流量控制、請(qǐng)求分發(fā)、爬蟲(chóng)對(duì)抗、安全審計(jì)等非業(yè)務(wù)功能，則剝離到單獨(dú)的服務(wù)，由架構(gòu)團(tuán)隊(duì)專門負(fù)責(zé)，統(tǒng)一維護(hù)，打好所有產(chǎn)品線的技術(shù)基石；
構(gòu)建中臺(tái)能力層，實(shí)現(xiàn)快速、靈活適用：將多個(gè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品線涉及到的公共業(yè)務(wù)能力逐漸下沉，形成中臺(tái)能力層，比如用戶中心、客戶中心、訂單中心、商品中心、聚合支付中心、在線客服、呼叫中心、數(shù)據(jù)分析平臺(tái)、直播服務(wù)、點(diǎn)播服務(wù)、電子簽名服務(wù)、營(yíng)銷推廣平臺(tái)、NLP，智能質(zhì)檢、智能對(duì)話管理等中臺(tái)模塊。這樣當(dāng)我們拓展新行業(yè)，搭建新的行業(yè)解決方案時(shí)，基于這些中臺(tái)能力，我們可以采用搭積木的方式快速構(gòu)建整體解決方案。這種能力的劃分方式，不僅降低了團(tuán)隊(duì)之間的耦合度，也可以專業(yè)的人做專業(yè)的事，按照不同團(tuán)隊(duì)性質(zhì)來(lái)配置組織成員，大幅度提升研發(fā)效率。很重要的一點(diǎn)是，我們實(shí)現(xiàn)了很大程度的能力復(fù)用，這對(duì)于實(shí)現(xiàn)我們多行業(yè)戰(zhàn)略有著非常重要的意義。例如基于現(xiàn)有能力，我們可以在一個(gè)月內(nèi)構(gòu)建出閉環(huán)的醫(yī)療行業(yè)營(yíng)銷解決方案。
羅馬不是一日建成，過(guò)去的5年里，我們也積累了一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)希望和大家一起分享：
平衡好業(yè)務(wù)快速迭代與技術(shù)架構(gòu)治理之間的關(guān)系。業(yè)務(wù)快速迭代是非常有必要的?，F(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷模式變化非?？?，想要做出很適合客戶需求的產(chǎn)品，就需要快速轉(zhuǎn)變思路，適應(yīng)市場(chǎng)變化，滿足客戶需求，這就要求我們快速做產(chǎn)品功能迭代產(chǎn)出。但同時(shí)，我們一定要給技術(shù)架構(gòu)治理預(yù)留時(shí)間，即使不占很大的比例，也不能中斷，因?yàn)榧夹g(shù)架構(gòu)治理是快速業(yè)務(wù)迭代的基石。打好這個(gè)基礎(chǔ)，才能支撐更快的產(chǎn)品研發(fā)，業(yè)務(wù)迭代，這兩者一定是相輔相成的。
技術(shù)架構(gòu)的治理可以適時(shí)進(jìn)行。不用太超前，可以等待一個(gè)合適的契機(jī)，比如我們的客戶中心，就是在實(shí)現(xiàn)CRM和SCRM融合的時(shí)候推動(dòng)實(shí)現(xiàn)的。我們都說(shuō)脫離業(yè)務(wù)講架構(gòu)是耍流氓，其實(shí)就是希望在一個(gè)相對(duì)確定的場(chǎng)景下，來(lái)推動(dòng)系統(tǒng)的進(jìn)化。
與客戶相關(guān)的技術(shù)架構(gòu)治理需要優(yōu)先進(jìn)行。技術(shù)架構(gòu)治理需要排好優(yōu)先級(jí)，對(duì)于一些影響客戶體驗(yàn)的技術(shù)架構(gòu)治理，比如系統(tǒng)性能、系統(tǒng)穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)一致性等，要盡快推動(dòng)實(shí)現(xiàn)。否則一方面會(huì)帶來(lái)很不好的客戶體驗(yàn)導(dǎo)致客戶流失，另一方面由此引發(fā)的次生問(wèn)題也會(huì)消耗研發(fā)團(tuán)隊(duì)大量的時(shí)間來(lái)解決，反而影響了業(yè)務(wù)迭代的速度，得不償失。
重視自動(dòng)化測(cè)試的投入。業(yè)務(wù)功能越迭代越多，這意味每次新版本發(fā)布，測(cè)試團(tuán)隊(duì)需要回歸測(cè)試的范圍越來(lái)越大，到了某個(gè)節(jié)點(diǎn)，純粹靠人手工測(cè)試，進(jìn)度和質(zhì)量都會(huì)無(wú)法保證。重視投入自動(dòng)化測(cè)試，以自動(dòng)化測(cè)試代替人工，測(cè)試團(tuán)隊(duì)才能保持高效工作，不至于日積月累，越拖越慢。
瞄準(zhǔn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行投入。歷經(jīng)5年研發(fā)，我們總結(jié)出來(lái)的重要的一點(diǎn)就是要做有技術(shù)含量的事情，尤其是關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上的事情。螳螂科技從創(chuàng)業(yè)之初，就明確了必須要自研一些相對(duì)底層的模塊，比如在線客服系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、營(yíng)銷云等。這些模塊在全鏈路智能營(yíng)銷解決方案中處于非常核心的位置，支撐起了全鏈路智能營(yíng)銷解決方案的骨架基石。
要做出貼近客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景、完善的系統(tǒng)，就必須能夠?qū)⑦@些環(huán)節(jié)深度融合，而這些只有自研才能實(shí)現(xiàn)。時(shí)間驗(yàn)證了這一理念的正確性，因?yàn)槲覀儓?jiān)持自研，深度打通了各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，因此我們的產(chǎn)品才能夠提供真正意義上的閉環(huán)，所以我們做到了比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的使用體驗(yàn)、更閉環(huán)、更全面的數(shù)據(jù)分析。關(guān)鍵的是，數(shù)據(jù)只在一個(gè)系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)，客戶可以獲取完整的敏感數(shù)據(jù)使用審計(jì)報(bào)告，數(shù)據(jù)更安全，所以才贏得了很多大客戶的青睞。
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