如果你曾經(jīng)有過學(xué)習(xí)一門小語種的打算，那么你一定聽過滬江網(wǎng)的名號。這個最初從論壇到網(wǎng)校，再到綜合教育平臺的教育品牌，從互聯(lián)網(wǎng)時代到移動互聯(lián)網(wǎng)時代一路走來，是為數(shù)不多的歷經(jīng)了20年仍生機盎然的培訓(xùn)機構(gòu)品牌。
2010年前后，美國可汗學(xué)院運作模式對世界各國教育發(fā)展產(chǎn)生了重大的影響，同時期中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)迎來了飛速發(fā)展期，在線教育因此成為“新寵”。滬江網(wǎng)校正是在此階段誕生的在線教育平臺。本期《察言觀客》，螳螂科技采訪到了滬江網(wǎng)校運營總監(jiān)宋炎，分享了滬江網(wǎng)校通過AI技術(shù)優(yōu)化客服體驗，實現(xiàn)降本提效的數(shù)字化實踐。
快速發(fā)展期迎成長的煩惱
滬江網(wǎng)校作為滬江集團旗下B2C教培業(yè)務(wù)的海量優(yōu)質(zhì)課程平臺，提供多國外語學(xué)習(xí)以及留學(xué)、學(xué)歷提升、司法、財會金融、計算機、職業(yè)技能提升等教學(xué)服務(wù)。依托于滬江集團強大的研發(fā)投入能力與資源扶持，滬江網(wǎng)校一經(jīng)面世就大受歡迎。
目前，滬江網(wǎng)校一年服務(wù)數(shù)十萬學(xué)員。在用戶不斷增長的同時，企業(yè)運營方面也迎來了諸多成長的煩惱。
宋炎表示：“由于滬江網(wǎng)校多國外語學(xué)習(xí)版塊規(guī)模占比較高，在夜間的時候，時常會有國外的學(xué)員過來咨詢，起初會在用戶訪問網(wǎng)頁時以彈出表單的形式來收集用戶信息，但因為缺乏交互，體驗感并不好，用戶留資情況并不好。同時我們還需要安排人工客服人員來進行夜間值班，人力成本又比較高?！?/strong>
引入智能化產(chǎn)品遭遇新挑戰(zhàn)
2010年以后，云計算技術(shù)開始應(yīng)用，基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件陸續(xù)出現(xiàn)，深度學(xué)習(xí)算法的突破帶動了客服機器人進入商業(yè)化應(yīng)用。滬江網(wǎng)校也緊跟時代的潮流，順勢引入了不同的?AI在線客服機器人產(chǎn)品。
然而，由于滬江網(wǎng)校是滬江網(wǎng)的分支，其本身的數(shù)據(jù)積累較多，自有系統(tǒng)比較多也比較復(fù)雜，這也導(dǎo)致了很多客服機器人與滬江網(wǎng)校本身的系統(tǒng)不兼容。
宋炎表示：“我們起初在測試階段大概看了四五家的產(chǎn)品，其中也包括一些大廠的客服機器人，而實際進入測試階段的產(chǎn)品也有三家。這些產(chǎn)品除了不兼容的問題，行業(yè)適配度也不是很高，還普遍存在留資情況不理想等問題。”
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