在社交媒體上，一位名叫“皮卡丘”的網(wǎng)友吐槽，給一家醫(yī)院打電話咨詢問診流程，醫(yī)院電話經(jīng)常處于忙線狀態(tài)。
事實上，相信不少患者在就醫(yī)時都會遇到這樣的情況：想掛號、辦理就診卡擔心流程繁瑣，想掛專家號又不知道醫(yī)生今天值不值班。大多數(shù)患者第一次去醫(yī)院看病，都會需要咨詢就診流程的各種問題。
在傳統(tǒng)的一些醫(yī)院服務模式中，只有單一的人工咨詢服務，咨詢電話常常爆線。有時候接通的人工客服根本無法回答專業(yè)的問題，一些問題也需要患者親自到醫(yī)院現(xiàn)場才能得到解答，無形中造成了醫(yī)院與患者的雙向消耗，而人工客服的服務質量、態(tài)度也參差不齊，給患者帶來了不好的體驗。
此外，一些民營醫(yī)療機構還面臨獲客和信任問題，民營醫(yī)療機構難以靠品牌吸引客源，行業(yè)競爭更多的體現(xiàn)在營銷推廣力度上，但也有一些醫(yī)療機構正在通過打造名醫(yī)IP，進行引流獲客。目前，民營醫(yī)療機構采用的是搜索引擎競價、廣告及線下轉診的方式獲客，獲客成本非常高。
隨著AI技術的發(fā)展，傳統(tǒng)醫(yī)院機構的客戶服務正在向智能化升級。為了利用信息化技術服務群眾，提升醫(yī)院的競爭力，很多醫(yī)院已經(jīng)采用AI智能機器人進行客戶服務，提升工作效率的同時，也降低了成本。
一、主動問詢，提升患者開口率
在客戶咨詢中，提升開口率一直是醫(yī)療機構特別重視的，以螳螂科技推出的“AI智能機器人”為例，當全渠道的流量客戶進入進入咨詢頁面時，AI智能機器人主動邀請前來訪問的潛客進入會話，主動發(fā)送問候語，營造與人工接待一樣的服務環(huán)境。
當機器人發(fā)現(xiàn)訪客長時間未開口說話時，機器人會根據(jù)上下文語義，主動驅動多輪對話，智能引導沉默訪客開口咨詢，提升開口率。
二、專業(yè)醫(yī)療AI優(yōu)化師，讓機器人更高效
傳統(tǒng)醫(yī)院客服體系中，人工客服需要進行一定專業(yè)知識的培訓，很多醫(yī)院的細分科室正在打造“名醫(yī)”，通過名醫(yī)進行引流的同時，會進行專業(yè)客服話術培訓。而醫(yī)療機構本身具有超高的專業(yè)門檻，病種內容復雜多元，人工客服培訓成本高，長時間機械化工作也讓客服崗位成就感差，離職率非常高，一旦離職就會導致成本損耗。而采用螳螂科技的AI智能機器人，可以輕松解人工客服的這些問題。
針對醫(yī)療客服場景，螳螂科技打造了專業(yè)醫(yī)療背景的AI優(yōu)化師團隊，會對機器人進行不斷優(yōu)化，可以智能識別醫(yī)療場景，支持交叉疾病咨詢，并構建海量優(yōu)質醫(yī)療話術庫來訓練機器人，不斷提升專業(yè)溝通能力，提升開口和留咨率，快速實現(xiàn)降本增效。
三、全年無休，提高服務效率
在客服工作中，AI智能機器人代替醫(yī)療客服從事夜間、節(jié)假日等客服人員休假或忙時的工作，全年無休的幫助醫(yī)療機構服務客戶，并且人工客服每日的工作時長一般都是八個小時的工作制，但是對智能機器人來說，我們可以給他設定靈活的工作時間，讓他不間斷工作，大大提高醫(yī)療機構的工作效率。
四、多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計，助力醫(yī)院高效客戶管理
對很多醫(yī)療機構來說，客戶數(shù)據(jù)是十分重要的，但是每天面對的數(shù)據(jù)是龐大且復雜的，人工需要耗費很長時間來進行梳理統(tǒng)計，有時甚至會丟失數(shù)據(jù)。但AI智能機器人卻不會，它可以擺脫人工憑感覺或經(jīng)驗判斷的不準確性，AI智能機器人可以進行業(yè)務流程數(shù)據(jù)追蹤，洞察用戶意向行為，讓客戶管理有據(jù)可依。
為了不斷提升醫(yī)院服務質量，很多醫(yī)院服務一直在不斷嘗試創(chuàng)新，力爭讓患者體驗到便捷省心的服務。除了客服體系進行數(shù)字化升級，醫(yī)院整體業(yè)務流程也在進行數(shù)字化升級，“智慧醫(yī)療”已經(jīng)成為行業(yè)趨勢，不僅可以實現(xiàn)降本增效，也方便了廣大患者人群。
而螳螂科技推出的客服機器人擁有更高的回答準確率，可以替代人工高效工作，及時回復患者們提出的每一個問題，大大節(jié)省了醫(yī)護人員的服務時間，助力醫(yī)院實現(xiàn)降本增效。
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