在社交媒體上，一位名叫“皮卡丘”的網(wǎng)友吐槽，給一家醫(yī)院打電話咨詢問(wèn)診流程，醫(yī)院電話經(jīng)常處于忙線狀態(tài)。
事實(shí)上，相信不少患者在就醫(yī)時(shí)都會(huì)遇到這樣的情況：想掛號(hào)、辦理就診卡擔(dān)心流程繁瑣，想掛專家號(hào)又不知道醫(yī)生今天值不值班。大多數(shù)患者第一次去醫(yī)院看病，都會(huì)需要咨詢就診流程的各種問(wèn)題。
在傳統(tǒng)的一些醫(yī)院服務(wù)模式中，只有單一的人工咨詢服務(wù)，咨詢電話常常爆線。有時(shí)候接通的人工客服根本無(wú)法回答專業(yè)的問(wèn)題，一些問(wèn)題也需要患者親自到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)才能得到解答，無(wú)形中造成了醫(yī)院與患者的雙向消耗，而人工客服的服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度也參差不齊，給患者帶來(lái)了不好的體驗(yàn)。
此外，一些民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)還面臨獲客和信任問(wèn)題，民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)難以靠品牌吸引客源，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更多的體現(xiàn)在營(yíng)銷推廣力度上，但也有一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)正在通過(guò)打造名醫(yī)IP，進(jìn)行引流獲客。目前，民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)采用的是搜索引擎競(jìng)價(jià)、廣告及線下轉(zhuǎn)診的方式獲客，獲客成本非常高。
隨著AI技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)醫(yī)院機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)正在向智能化升級(jí)。為了利用信息化技術(shù)服務(wù)群眾，提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，很多醫(yī)院已經(jīng)采用AI智能機(jī)器人進(jìn)行客戶服務(wù)，提升工作效率的同時(shí)，也降低了成本。
一、主動(dòng)問(wèn)詢，提升患者開口率
在客戶咨詢中，提升開口率一直是醫(yī)療機(jī)構(gòu)特別重視的，以螳螂科技推出的“AI智能機(jī)器人”為例，當(dāng)全渠道的流量客戶進(jìn)入進(jìn)入咨詢頁(yè)面時(shí)，AI智能機(jī)器人主動(dòng)邀請(qǐng)前來(lái)訪問(wèn)的潛客進(jìn)入會(huì)話，主動(dòng)發(fā)送問(wèn)候語(yǔ)，營(yíng)造與人工接待一樣的服務(wù)環(huán)境。
當(dāng)機(jī)器人發(fā)現(xiàn)訪客長(zhǎng)時(shí)間未開口說(shuō)話時(shí)，機(jī)器人會(huì)根據(jù)上下文語(yǔ)義，主動(dòng)驅(qū)動(dòng)多輪對(duì)話，智能引導(dǎo)沉默訪客開口咨詢，提升開口率。
二、專業(yè)醫(yī)療AI優(yōu)化師，讓機(jī)器人更高效
傳統(tǒng)醫(yī)院客服體系中，人工客服需要進(jìn)行一定專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，很多醫(yī)院的細(xì)分科室正在打造“名醫(yī)”，通過(guò)名醫(yī)進(jìn)行引流的同時(shí)，會(huì)進(jìn)行專業(yè)客服話術(shù)培訓(xùn)。而醫(yī)療機(jī)構(gòu)本身具有超高的專業(yè)門檻，病種內(nèi)容復(fù)雜多元，人工客服培訓(xùn)成本高，長(zhǎng)時(shí)間機(jī)械化工作也讓客服崗位成就感差，離職率非常高，一旦離職就會(huì)導(dǎo)致成本損耗。而采用螳螂科技的AI智能機(jī)器人，可以輕松解人工客服的這些問(wèn)題。
針對(duì)醫(yī)療客服場(chǎng)景，螳螂科技打造了專業(yè)醫(yī)療背景的AI優(yōu)化師團(tuán)隊(duì)，會(huì)對(duì)機(jī)器人進(jìn)行不斷優(yōu)化，可以智能識(shí)別醫(yī)療場(chǎng)景，支持交叉疾病咨詢，并構(gòu)建海量?jī)?yōu)質(zhì)醫(yī)療話術(shù)庫(kù)來(lái)訓(xùn)練機(jī)器人，不斷提升專業(yè)溝通能力，提升開口和留咨率，快速實(shí)現(xiàn)降本增效。
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三、全年無(wú)休，提高服務(wù)效率
在客服工作中，AI智能機(jī)器人代替醫(yī)療客服從事夜間、節(jié)假日等客服人員休假或忙時(shí)的工作，全年無(wú)休的幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)客戶，并且人工客服每日的工作時(shí)長(zhǎng)一般都是八個(gè)小時(shí)的工作制，但是對(duì)智能機(jī)器人來(lái)說(shuō)，我們可以給他設(shè)定靈活的工作時(shí)間，讓他不間斷工作，大大提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作效率。
四、多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，助力醫(yī)院高效客戶管理
對(duì)很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，客戶數(shù)據(jù)是十分重要的，但是每天面對(duì)的數(shù)據(jù)是龐大且復(fù)雜的，人工需要耗費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)進(jìn)行梳理統(tǒng)計(jì)，有時(shí)甚至?xí)G失數(shù)據(jù)。但AI智能機(jī)器人卻不會(huì)，它可以擺脫人工憑感覺(jué)或經(jīng)驗(yàn)判斷的不準(zhǔn)確性，AI智能機(jī)器人可以進(jìn)行業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)追蹤，洞察用戶意向行為，讓客戶管理有據(jù)可依。
為了不斷提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，很多醫(yī)院服務(wù)一直在不斷嘗試創(chuàng)新，力爭(zhēng)讓患者體驗(yàn)到便捷省心的服務(wù)。除了客服體系進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)，醫(yī)院整體業(yè)務(wù)流程也在進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)，“智慧醫(yī)療”已經(jīng)成為行業(yè)趨勢(shì)，不僅可以實(shí)現(xiàn)降本增效，也方便了廣大患者人群。
而螳螂科技推出的客服機(jī)器人擁有更高的回答準(zhǔn)確率，可以替代人工高效工作，及時(shí)回復(fù)患者們提出的每一個(gè)問(wèn)題，大大節(jié)省了醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)時(shí)間，助力醫(yī)院實(shí)現(xiàn)降本增效。
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