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在漫長的B2B在營銷周期中，以前的公司在CRM系統(tǒng)的幫助下，收集和分析客戶數(shù)據(jù)，洞察客戶需求，然后決定下一個策略，引導客戶深入銷售漏斗。現(xiàn)在，我們每天花很多時間在微信和其他社交媒體上，客戶也會在社交媒體上留下很多額外的信息。每一個與企業(yè)業(yè)務相關的點贊、分享和評論都是有價值的信息，但在CRM系統(tǒng)的助力下很難通過多個平臺跟蹤所有這些信息。也就有了SCRM工具通過整合企業(yè)內(nèi)部的客戶數(shù)據(jù)和社交媒體上的信息，便能輕松解決。
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SCRM系統(tǒng)將社交媒體渠道集成到客戶關系管理中(CRM)該平臺包含客戶在社交媒體上的信息和活動數(shù)據(jù)?？梢酝ㄟ^使用與現(xiàn)有CRM解決方案集成的軟件工具來實現(xiàn)。借助SCRM系統(tǒng)，企業(yè)可以更詳細地了解客戶的情緒和行為。當客戶提出投訴或詢問時，SCRM授權組織中的任何團隊在客戶首選平臺上實時響應。
那SCRM與傳統(tǒng)CRM的不同呢？SCRM不同于傳統(tǒng)CRM它通過社交媒體平臺鎖定潛在客戶，提供更方便的客戶服務和更個性化的營銷策略。
社交媒體為CRM帶來了新元素，因為現(xiàn)在我們不只是處理數(shù)據(jù)和信息，而是處理對話和關系。這些對話和關系不僅發(fā)生在公司與消費者之間，也發(fā)生在消費者與消費者之間。把微信作為一個簡單的例子：微信平臺上的大品牌正在與粉絲交談，大品牌也有能力吸引談論自己的客戶并與他們建立關系。
傳統(tǒng)的CRM以收集和管理當前客戶數(shù)據(jù)為中心，并使用直接廣告來促進銷售，收集客戶數(shù)據(jù)以針對特定消費者開展活動，旨在留住現(xiàn)有客戶。傳統(tǒng)CRM所提供的客戶服務通常是自動化的，客戶通過口碑分享經(jīng)驗。
SCRM更多的是一種客戶參與的策略。螳螂SCRM系統(tǒng)不僅能夠追蹤客戶和企業(yè)成員之間的溝通，快速搭建客戶社群，體系化群運營，群發(fā)SOP，高效溝通觸達客戶，活躍用戶，增加粘性，精細化客戶管理，構建客戶標簽體系，快速鎖定高意向客戶，精準切?高效轉(zhuǎn)化，還可以跟蹤通過社交媒體平臺的互動行為。
SCRM系統(tǒng)幫助企業(yè)搭建客戶參與的雙向通道。顧客不再是被動的受眾，而是成為品牌故事的積極參與者，反過來，他們會看到品牌對自己的重視。SCRM在傳統(tǒng)CRM在此基礎上，增加了企業(yè)對社交媒體的深刻解，建立有效、深遠的客戶關系。
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