SCRM可以整合多接觸點(diǎn)客戶數(shù)據(jù)，積累用戶肖像。
客戶體驗(yàn)和評(píng)價(jià)企業(yè)的渠道多樣化，包括不限于網(wǎng)絡(luò)、電話、面對(duì)面等，這些接觸點(diǎn)也貫穿于不同的客戶活動(dòng)周期，包括購(gòu)買(mǎi)前、中、后三個(gè)階段。因此，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的管理，首先是對(duì)不同渠道、不同接觸點(diǎn)的客戶數(shù)據(jù)整合管理。SCRM系統(tǒng)之所以有效，是因?yàn)樗梢源蜷_(kāi)和整合不同平臺(tái)的客戶數(shù)據(jù)。
基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的深入應(yīng)用，SCRM系統(tǒng)根據(jù)特定算法將不同接觸點(diǎn)的客戶數(shù)據(jù)源連接成數(shù)據(jù)組，從而進(jìn)行更多的客戶數(shù)據(jù)挖掘和分析。通過(guò)數(shù)據(jù)整合，企業(yè)可以識(shí)別不同渠道的同一客戶身份，從而積累用戶肖像。一般來(lái)說(shuō)，路人甲無(wú)論出現(xiàn)在哪里，企業(yè)都能準(zhǔn)確認(rèn)出他是路人甲，而不是乙、丙、丁或其他生物。例如，螳螂scrm系統(tǒng)的獨(dú)立id標(biāo)簽功能實(shí)際上是給用戶肖像的過(guò)程。層層跟進(jìn)，形成實(shí)際意義上的銷(xiāo)售漏斗。
SCRM可深入挖掘客戶圈，提供個(gè)性化用戶服務(wù)。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果能夠準(zhǔn)確挖掘網(wǎng)絡(luò)上特定客戶的社會(huì)關(guān)系，就會(huì)有很高的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值。SCRM通過(guò)標(biāo)簽、肖像和細(xì)分客戶組，可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)高價(jià)值客戶掘其社交網(wǎng)絡(luò)圈成員，根據(jù)其圈特點(diǎn)進(jìn)行更準(zhǔn)確的客戶個(gè)性化建模，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)甚至一對(duì)一溝通。
也就是說(shuō)，對(duì)于已經(jīng)有用戶肖像的路人甲，企業(yè)還可以挖掘各種社交網(wǎng)絡(luò)圈，包括同事圈、朋友圈、興趣圈等，并通過(guò)標(biāo)簽區(qū)分不同的群體，為進(jìn)一步的個(gè)性化服務(wù)和潛在客戶的挖掘提供價(jià)值。
SCRM可以分級(jí)管理客戶，引導(dǎo)用戶逐層轉(zhuǎn)換。
從理論上講，企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶分客戶，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)源配置。大多數(shù)企業(yè)以忠誠(chéng)度將客戶分為潛在客戶、普通客戶、忠誠(chéng)客戶、會(huì)員客戶，并一直在努力實(shí)現(xiàn)客戶的逐步轉(zhuǎn)型。SCRM系統(tǒng)可以輕松幫助企業(yè)達(dá)到這一效果。SCRM通過(guò)向客戶披露內(nèi)容和互動(dòng)記錄，智能地劃分客戶忠誠(chéng)度階段。
當(dāng)企業(yè)掌握客戶忠誠(chéng)度分類(lèi)時(shí)，可以規(guī)劃相關(guān)內(nèi)容、活動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，準(zhǔn)確篩選高價(jià)值客戶，逐步引導(dǎo)潛在客戶向會(huì)員客戶轉(zhuǎn)型。同時(shí)，通過(guò)不斷的互動(dòng)，企業(yè)可以通過(guò)SCRM不斷豐富不同維度的客戶數(shù)據(jù)和標(biāo)簽，更新客戶忠誠(chéng)度的生命周期，實(shí)現(xiàn)會(huì)員客戶不斷沉淀的目標(biāo)。
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