時下，“AI+醫(yī)療”成為民營醫(yī)療行業(yè)新生態(tài)。AI技術(shù)逐漸應(yīng)用到細(xì)分醫(yī)療領(lǐng)域，其中皮膚病就是非常典型的領(lǐng)域之一。國內(nèi)很多皮膚科醫(yī)院通過AI技術(shù)在前端咨詢的應(yīng)用，不斷進(jìn)行人工客服結(jié)構(gòu)優(yōu)化，提升效益，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院業(yè)務(wù)的智能化轉(zhuǎn)型，已成為醫(yī)療行業(yè)的主流發(fā)展趨勢。螳螂科技醫(yī)療專家黃效寧稱，AI智能客服的應(yīng)用，不僅提升了皮膚科醫(yī)院服務(wù)能力和套電效率，也為患者咨詢問診帶來了便利。
（圖：螳螂科技醫(yī)療專家黃效寧）
流量獲取是皮膚科醫(yī)院的生存關(guān)鍵，但成本問題一直是皮膚科醫(yī)院面對的難題之一。黃效寧介紹，大多數(shù)的民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)獲客方式是廣告投放，以搜索引擎投放為主，60%-70%的營銷費(fèi)用給到廣告商，營銷成本非常高。此外，皮膚科醫(yī)院往往包含一些輕醫(yī)美類的醫(yī)療服務(wù)，所以也會在小紅書、知乎一些新興媒體渠道獲客。
通過前期營銷引流鏈路，患者與客服進(jìn)入咨詢溝通階段。傳統(tǒng)人工客服需要反復(fù)回答一些簡單重復(fù)問題，極大消磨了精力與時間。然而實(shí)際患者的咨詢場景維度非常豐富，他們希望得到專業(yè)的回復(fù)。黃效寧表示：“AI智能客服可以替代人工高效完成前期簡單咨詢工作，讓人工客服可以有更多時間和精力進(jìn)行后期微信和電話轉(zhuǎn)化?！?/p>
AI智能客服搭配人工客服
3大變革實(shí)現(xiàn)降本增效
據(jù)黃效寧稱，北京某皮膚醫(yī)院隨著流量成本上升、人工成本的增高，咨詢話術(shù)邏輯難統(tǒng)一、導(dǎo)致統(tǒng)計效率、人工效率、營銷轉(zhuǎn)化率大不如前。這家皮膚科醫(yī)院在接入螳螂AI智能客服之后，實(shí)現(xiàn)了快速降本增效。具體來看，他們主要從接線方式、話術(shù)邏輯、咨詢客服體系方面進(jìn)行優(yōu)化，來提升營銷獲客率。
?首先是接線方式的升級。民營醫(yī)療企業(yè)一定不要忽視夜間流量，部分科室22點(diǎn)到1點(diǎn)為咨詢高峰，然而，很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)都不設(shè)置大夜班，高成本流量無法被完全轉(zhuǎn)化。就算設(shè)置了夜班客服，夜班客服易疲勞狀態(tài)差，接待效率低，容易造成線索流失、浪費(fèi)。
黃效寧稱，北京這家知名皮膚科醫(yī)院主要采用人機(jī)協(xié)作的方式，以螳螂AI智能客服為主，人工客服為輔助，不管是白天、大夜班，AI智能客服都能夠獨(dú)立接待，應(yīng)對80%的訪客咨詢，人工客服也只需要在特定階段進(jìn)行接管即可。
?第二是話術(shù)邏輯的整合優(yōu)化。原來這家醫(yī)院人工客服沒有標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)邏輯，只能對訪客進(jìn)行簡單答疑，銷售轉(zhuǎn)化效果差。在接入AI智能客服之后，螳螂資深優(yōu)化師團(tuán)隊針對來源頁、不同病種項目的訪客，以及根據(jù)搜索詞提前預(yù)測訪客需求，使用“先答后問”的話術(shù)邏輯，結(jié)合系統(tǒng)NLP（自然語言處理）90%語意識別，引導(dǎo)訪客留電話和微信，套電率由之前的15%左右提升至20-30%左右。
?第三是傳統(tǒng)客服體系調(diào)整。這家皮膚科醫(yī)院對傳統(tǒng)客服體系也進(jìn)行了調(diào)整，采用優(yōu)勝劣汰的方式考核人工客服，篩選出一些優(yōu)質(zhì)人工客服監(jiān)管機(jī)器人對話，不僅節(jié)省時間，也可以讓優(yōu)質(zhì)客服集中精力跟進(jìn)客戶，轉(zhuǎn)診率比之前的20%左右提高了25-30%，人工也由原來15人到現(xiàn)在減少8人，實(shí)現(xiàn)了降本增效。
綜合皮膚科領(lǐng)域話術(shù)要求高
AI智能客服滲透率低
AI智能客服正在慢慢滲入民營醫(yī)療領(lǐng)域。黃效寧稱，“皮膚科醫(yī)院分綜合皮膚科和單病種科目2個類型，綜合皮膚科包含毛囊炎、過敏性疾病、濕疹、皮炎等疾病科目。由于涉及病種十分復(fù)雜，對于AI機(jī)器人話術(shù)要求非常高，導(dǎo)致很少有SaaS企業(yè)布局這一領(lǐng)域，AI智能客服在綜合皮膚科醫(yī)院的滲透率非常的低。而相對于綜合皮膚科領(lǐng)域，因為單病種的咨詢場景比較簡單，AI智能客服的滲透率比較高?！?/p>
面對綜合皮膚科醫(yī)院的AI客服需求和挑戰(zhàn)，螳螂科技的入局補(bǔ)足了這一市場缺失，加速了整個細(xì)分市場數(shù)字化轉(zhuǎn)型。黃效寧表示：“我們之所以進(jìn)入綜合皮膚科領(lǐng)域，是由于我們搭建了一支非常專業(yè)的醫(yī)療優(yōu)化師團(tuán)隊，積累了大量的咨詢對話場景，打磨了龐大的專業(yè)話術(shù)庫，不斷提升話術(shù)精準(zhǔn)性，從而應(yīng)對皮膚科醫(yī)院咨詢的高要求，滿足了客戶復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景需求?！?/p>
黃效寧介紹，每家醫(yī)院都有自己的話術(shù)要求，主要的要求是客服話術(shù)一定要簡短、快速地進(jìn)行回復(fù)，并完成套電，快速和患者建立電話和微信的關(guān)系。而在客服話術(shù)優(yōu)化上，話術(shù)一定要專業(yè)，但也不能說的十分詳細(xì)，因為客服人員不具備診斷能力，具體診斷咨詢還要交給醫(yī)生。
在AI智能客服應(yīng)用中，國內(nèi)有一些皮膚科連鎖醫(yī)院也會自研AI智能客服，但自研成本往往非常高。黃效寧透露：“我知道有一家全國連鎖的皮膚科醫(yī)院，自己研發(fā)的AI智能機(jī)器人只有1個客服小組在用，而不是一整個醫(yī)院客服在用，成本比較高。”
黃效寧老師表示：“民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)過20多年的發(fā)展，經(jīng)過草莽時代進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展期，很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者對待新生事物的態(tài)度也正在發(fā)生變化。對于AI技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用，一些民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)抱著一種好奇、觀望的態(tài)度，也有一些規(guī)模比較大的醫(yī)療機(jī)構(gòu)主動嘗試變革。而未來是一個AI技術(shù)不斷創(chuàng)新的時代，對于這些民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，只有借助科技變革才能更好的實(shí)現(xiàn)高效、可持續(xù)發(fā)展?！?/p>
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