如何培養(yǎng)客戶的忠誠度，成為流量市場(chǎng)洪流中企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。資料調(diào)查顯示：不同行業(yè)、不同銷售商之間也存在較大差異，例如零售業(yè)消費(fèi)者中約有20%能保持忠誠度，企業(yè)間可達(dá)到百分之十二。因此，企業(yè)應(yīng)該如何在這種情況下培養(yǎng)客戶忠誠呢？
主要包括兩個(gè)方面：一是根據(jù)客戶對(duì)期望的反饋，是否讓客戶滿意；二是給客戶提供額外的價(jià)值和服務(wù)。
在某場(chǎng)演講中，聯(lián)想集團(tuán)總裁楊元慶著重談到聯(lián)想未來一段時(shí)間的經(jīng)營(yíng)思路和發(fā)展方向，重點(diǎn)是追求客戶價(jià)值。講話中，我們提出了企業(yè)發(fā)展的三條戰(zhàn)略路線，其中重要的一條是：把握、激發(fā)、協(xié)同和滿足客戶需求，強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)。
客戶需求分為明顯的和潛在的兩類。顯示需求是客戶描述和積極提出的需求。潛在需求是根據(jù)技術(shù)發(fā)展的可能性和前瞻性考慮客戶的可能性。對(duì)于前者，我們需要把握，而對(duì)于后者，我們需要激勵(lì)。
所以，我請(qǐng)各位同仁永遠(yuǎn)記住，領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)是客戶，只有更多的了解客戶，才能讓聯(lián)想準(zhǔn)確把握客戶的需求。因此，我真誠地希望你們的同事們能夠花更多的時(shí)間在客戶中間。
就拿教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來說，無論是在設(shè)計(jì)課程，還是在包裝品牌的細(xì)節(jié)上，螳螂SCRM系統(tǒng)都要體現(xiàn)出客戶的體驗(yàn)，更重要的是我們要讓每一位員工加強(qiáng)這種客戶體驗(yàn)的意識(shí)，并落實(shí)到每一件具體的工作中?？蛻魞r(jià)值不是概念，而是戰(zhàn)略思維，是指導(dǎo)方針，這種指導(dǎo)方針和思想可以用以客戶為中心來表現(xiàn)考慮一下五點(diǎn)。
- 什么是客戶的需求和偏好？
- 什么方法能滿足這種需求和偏好？
- 哪種產(chǎn)品和服務(wù)適合這種方式？
- 哪些輸入要素可以提供這些產(chǎn)品和服務(wù)？
- 利用這些輸入要素的關(guān)鍵資產(chǎn)和核心能力是什么？
因此，一個(gè)能夠創(chuàng)造客戶價(jià)值的公司，應(yīng)該以現(xiàn)代價(jià)值鏈為基礎(chǔ)，一切從客戶開始，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也在向客戶傳遞自己的企業(yè)價(jià)值，而企業(yè)價(jià)值的迅速展示，實(shí)際上需要與客戶營(yíng)銷管理雙管齊下，借助北京螳螂科技SCRM服務(wù)系統(tǒng)，更好地挖掘和體現(xiàn)客戶價(jià)值。
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