在數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)與客戶關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了變化。所謂雁過(guò)留聲，客戶在社交媒體上活動(dòng)時(shí)，會(huì)留下大量的行為軌跡。企業(yè)可以從客戶行為軌跡中，分析挖掘客戶的需求與喜好傾向，從而擺脫傳統(tǒng)的營(yíng)銷和銷售模式，實(shí)現(xiàn)高效營(yíng)銷轉(zhuǎn)化。
當(dāng)下，很多企業(yè)的銷售人員都有幾百甚至更多的客戶，加上客戶微信后，給客戶發(fā)送的營(yíng)銷資料經(jīng)常會(huì)石沉大海。無(wú)法知道客戶有沒(méi)有查看資料，對(duì)內(nèi)容是否感興趣，再給客戶打電話不是在忙、在開(kāi)會(huì)就是不需要，或者千篇一律的尬聊。
這樣漫無(wú)目的的溝通，不僅溝通成本高、成單率很低，還要每天提心吊膽，害怕一不小心自己就被客戶關(guān)進(jìn)“小黑屋”。
銷售在使用企業(yè)微信的同時(shí)，可以利用SCRM工具，來(lái)洞察客戶行為，做到知己知彼，提升銷售轉(zhuǎn)化率。
以螳螂科技SCRM為例，無(wú)論是營(yíng)銷活動(dòng)、企微交互、社群動(dòng)向、直播間互動(dòng)，客戶的一舉一動(dòng)都將被企業(yè)及時(shí)捕捉，讓銷售全面了解客戶，針對(duì)性切入進(jìn)行轉(zhuǎn)化。
在跟進(jìn)客戶中，客戶活躍行為往往隨機(jī)發(fā)生。一旦客戶活躍，螳螂SCRM可以立即向企業(yè)發(fā)送通知，及時(shí)提醒銷售第一時(shí)間跟進(jìn)，實(shí)現(xiàn)高效成單！
01 追蹤用戶行為
在觀察用戶行為軌跡時(shí)，銷售經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)：
- 有些用戶可能已經(jīng)瀏覽了同一篇文章4 次，閱讀時(shí)間超過(guò)20 分鐘，但是還沒(méi)有注冊(cè)試用；
- 有些用戶可能已經(jīng)在連續(xù)回購(gòu)了同一件商品超過(guò)5 次，此后三個(gè)月卻再也沒(méi)有回購(gòu)行為；
- 有些用戶可能在我們的用戶群里，但是從來(lái)不參與群內(nèi)活動(dòng)；
用戶的每一個(gè)行為都有原因，是對(duì)我們的內(nèi)容不感興趣？用戶找到了其他可以替代我們的產(chǎn)品？營(yíng)銷活動(dòng)參與度不高，是因?yàn)榱鞒谭爆嵒蚴仟?jiǎng)勵(lì)不夠？
只有全程追蹤用戶行為軌跡，才能發(fā)現(xiàn)其背后的原因，更好的優(yōu)化營(yíng)銷活動(dòng)，提高用戶購(gòu)買率。
螳螂SCRM能夠自動(dòng)追蹤客戶瀏覽行為，形成用戶瀏覽軌跡，包括行為時(shí)間、瀏覽時(shí)間、行為順序等，捕捉客戶多次打開(kāi)內(nèi)容的行為，幫助銷售更好的了解客戶需求和客戶購(gòu)買周期等信息，定期與客戶進(jìn)行互動(dòng)，提高用戶活躍度，增強(qiáng)用戶粘性。
例如，當(dāng)客戶加入企微訓(xùn)練營(yíng)社群，訪問(wèn)企業(yè)分享的營(yíng)銷素材，掃碼參與營(yíng)銷活動(dòng)，填寫表單等時(shí)，螳螂SCRM都將第一時(shí)間通知銷售，詳細(xì)呈現(xiàn)客戶交互詳情，幫助銷售洞知客戶心，轉(zhuǎn)化更有方向。
此外，如果客戶進(jìn)了企業(yè)直播間，參與直播互動(dòng)，領(lǐng)取優(yōu)惠券，或者購(gòu)買商品，有了螳螂SCRM，銷售都將對(duì)客戶動(dòng)向了如指掌，基于用戶行為數(shù)據(jù)，及時(shí)進(jìn)行針對(duì)性溝通轉(zhuǎn)化。
02 標(biāo)記用戶行為
追蹤到用戶活躍行為之后，可以根據(jù)用戶的行為軌跡和消費(fèi)特征來(lái)進(jìn)行用戶分層，針對(duì)不同的用戶群體制定專屬的營(yíng)銷方案，定向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，最終提升銷售轉(zhuǎn)化率。
常見(jiàn)分層的方法就是用戶標(biāo)簽，例如，用戶標(biāo)簽有生理特征，如性別、年齡、職業(yè)等；興趣偏好，如喜歡跳舞、二次元、數(shù)碼產(chǎn)品等；品牌層級(jí)標(biāo)簽，例如使用頻率、會(huì)員等級(jí)、消費(fèi)能力等，企業(yè)可以根據(jù)自身需求量身定制用戶標(biāo)簽分類，幫助企業(yè)高效靈活管理用戶分類。
螳螂科技SCRM能夠給用戶精準(zhǔn)打標(biāo)簽，對(duì)收集的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，記錄企業(yè)銷售在市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售過(guò)程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，幫助銷售掌握客戶用戶畫像，篩選高意向客戶，為其推薦合適的產(chǎn)品，持續(xù)跟進(jìn)，提升銷售轉(zhuǎn)化。
03 分析用戶行為
到了這個(gè)階段，銷售已經(jīng)對(duì)客戶數(shù)據(jù)了如指掌。通過(guò)在現(xiàn)有數(shù)據(jù)中聚合用戶的基本信息，利用用戶標(biāo)簽將用戶形象具體化，建立360 度用戶畫像，實(shí)現(xiàn)千人千面的運(yùn)營(yíng)。銷售可根據(jù)用戶畫像和數(shù)據(jù)，按照客戶階段、客戶標(biāo)簽等多種行為方式進(jìn)行溝通轉(zhuǎn)化。
銷售人員除了可以洞察客戶需求，開(kāi)展更加精準(zhǔn)的營(yíng)銷互動(dòng)外，還可以通過(guò)大數(shù)據(jù)快速定向客戶關(guān)注的問(wèn)題，進(jìn)行整理和分析，并及時(shí)反饋和處理，從而提升客戶滿意度。
用戶行為數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)有至關(guān)重要的作用，既能夠幫助企業(yè)有效連接用戶，還能夠深入洞見(jiàn)用戶需求，通過(guò)不斷迭代驗(yàn)證用戶畫像，挖掘用戶真實(shí)的需求，解決用戶痛點(diǎn)，提升銷售和營(yíng)銷效果，甚至還可以撬動(dòng)用戶社交群價(jià)值，不斷裂變新的用戶，為企業(yè)帶來(lái)增長(zhǎng)。
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