在數(shù)字化時代，企業(yè)與客戶關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了變化。所謂雁過留聲，客戶在社交媒體上活動時，會留下大量的行為軌跡。企業(yè)可以從客戶行為軌跡中，分析挖掘客戶的需求與喜好傾向，從而擺脫傳統(tǒng)的營銷和銷售模式，實現(xiàn)高效營銷轉(zhuǎn)化。
當(dāng)下，很多企業(yè)的銷售人員都有幾百甚至更多的客戶，加上客戶微信后，給客戶發(fā)送的營銷資料經(jīng)常會石沉大海。無法知道客戶有沒有查看資料，對內(nèi)容是否感興趣，再給客戶打電話不是在忙、在開會就是不需要，或者千篇一律的尬聊。
這樣漫無目的的溝通，不僅溝通成本高、成單率很低，還要每天提心吊膽，害怕一不小心自己就被客戶關(guān)進“小黑屋”。
銷售在使用企業(yè)微信的同時，可以利用SCRM工具，來洞察客戶行為，做到知己知彼，提升銷售轉(zhuǎn)化率。
以螳螂科技SCRM為例，無論是營銷活動、企微交互、社群動向、直播間互動，客戶的一舉一動都將被企業(yè)及時捕捉，讓銷售全面了解客戶，針對性切入進行轉(zhuǎn)化。
在跟進客戶中，客戶活躍行為往往隨機發(fā)生。一旦客戶活躍，螳螂SCRM可以立即向企業(yè)發(fā)送通知，及時提醒銷售第一時間跟進，實現(xiàn)高效成單！
01 追蹤用戶行為
在觀察用戶行為軌跡時，銷售經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)：
- 有些用戶可能已經(jīng)瀏覽了同一篇文章4 次，閱讀時間超過20 分鐘，但是還沒有注冊試用；
- 有些用戶可能已經(jīng)在連續(xù)回購了同一件商品超過5 次，此后三個月卻再也沒有回購行為；
- 有些用戶可能在我們的用戶群里，但是從來不參與群內(nèi)活動；
用戶的每一個行為都有原因，是對我們的內(nèi)容不感興趣？用戶找到了其他可以替代我們的產(chǎn)品？營銷活動參與度不高，是因為流程繁瑣或是獎勵不夠？
只有全程追蹤用戶行為軌跡，才能發(fā)現(xiàn)其背后的原因，更好的優(yōu)化營銷活動，提高用戶購買率。
螳螂SCRM能夠自動追蹤客戶瀏覽行為，形成用戶瀏覽軌跡，包括行為時間、瀏覽時間、行為順序等，捕捉客戶多次打開內(nèi)容的行為，幫助銷售更好的了解客戶需求和客戶購買周期等信息，定期與客戶進行互動，提高用戶活躍度，增強用戶粘性。
例如，當(dāng)客戶加入企微訓(xùn)練營社群，訪問企業(yè)分享的營銷素材，掃碼參與營銷活動，填寫表單等時，螳螂SCRM都將第一時間通知銷售，詳細(xì)呈現(xiàn)客戶交互詳情，幫助銷售洞知客戶心，轉(zhuǎn)化更有方向。
此外，如果客戶進了企業(yè)直播間，參與直播互動，領(lǐng)取優(yōu)惠券，或者購買商品，有了螳螂SCRM，銷售都將對客戶動向了如指掌，基于用戶行為數(shù)據(jù)，及時進行針對性溝通轉(zhuǎn)化。
02 標(biāo)記用戶行為
追蹤到用戶活躍行為之后，可以根據(jù)用戶的行為軌跡和消費特征來進行用戶分層，針對不同的用戶群體制定專屬的營銷方案，定向精細(xì)化運營，最終提升銷售轉(zhuǎn)化率。
常見分層的方法就是用戶標(biāo)簽，例如，用戶標(biāo)簽有生理特征，如性別、年齡、職業(yè)等；興趣偏好，如喜歡跳舞、二次元、數(shù)碼產(chǎn)品等；品牌層級標(biāo)簽，例如使用頻率、會員等級、消費能力等，企業(yè)可以根據(jù)自身需求量身定制用戶標(biāo)簽分類，幫助企業(yè)高效靈活管理用戶分類。
螳螂科技SCRM能夠給用戶精準(zhǔn)打標(biāo)簽，對收集的用戶數(shù)據(jù)進行深度學(xué)習(xí)，記錄企業(yè)銷售在市場營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，幫助銷售掌握客戶用戶畫像，篩選高意向客戶，為其推薦合適的產(chǎn)品，持續(xù)跟進，提升銷售轉(zhuǎn)化。
03 分析用戶行為
到了這個階段，銷售已經(jīng)對客戶數(shù)據(jù)了如指掌。通過在現(xiàn)有數(shù)據(jù)中聚合用戶的基本信息，利用用戶標(biāo)簽將用戶形象具體化，建立360 度用戶畫像，實現(xiàn)千人千面的運營。銷售可根據(jù)用戶畫像和數(shù)據(jù)，按照客戶階段、客戶標(biāo)簽等多種行為方式進行溝通轉(zhuǎn)化。
銷售人員除了可以洞察客戶需求，開展更加精準(zhǔn)的營銷互動外，還可以通過大數(shù)據(jù)快速定向客戶關(guān)注的問題，進行整理和分析，并及時反饋和處理，從而提升客戶滿意度。
用戶行為數(shù)據(jù)對企業(yè)有至關(guān)重要的作用，既能夠幫助企業(yè)有效連接用戶，還能夠深入洞見用戶需求，通過不斷迭代驗證用戶畫像，挖掘用戶真實的需求，解決用戶痛點，提升銷售和營銷效果，甚至還可以撬動用戶社交群價值，不斷裂變新的用戶，為企業(yè)帶來增長。
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